营业厅服务标准（20页）.ppt-客户服务-保险资料库

营业厅服务标准（20页）.ppt

认识营业厅的重要性

近年来，电话、网络等电子渠道作为服务和营销的新兴渠道，已成为各行各业战略协助优先支持的重点业务领域。电子渠道一方面可以大幅度延伸传统网点的服务能力，以更为便捷的服务方式提高客户满意度；另一方面可以降低企业运营成本，以提高企业的经营效益。

与此同时，各行业依然不断加大对物理场所建设的投入，目的是形成规范、统一的对外服务形象。同样，对保险公司而言，营业厅对于打造品牌形象和服务形象的作用同样不可小觑。

营业厅是品牌形象建设的重要载体

是潜在客户对保险公司形成的 “第一印象”。

是宣扬保险公司品牌形象的重要终端。

营业厅是客户服务的重要载体

理赔营业厅是客户体验与感知保险公司服务的重要场所。

销售理赔综合厅是展示公司综合实力、打造一站式服务的重要场所。

主要内容

第一部分

1．营业厅正门路面应保持卫生整洁，临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位，不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。

设置停车位的，须引导客户按序停车，车辆摆放整齐。

2．营业厅正面应设置户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，要求VI标识规范，比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、错字、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。

3．门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的，应符合城管部门要求，同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位置合理。

外部环境

内部环境

1．营业厅内应设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。

根据需要可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。

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