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营业厅服务标准(20页).ppt

认识营业厅的重要性

近年来,电话、网络等电子渠道作为服务和营销的新兴渠道,已成为各行各业战略协助优先支持的重点业务领域。电子渠道一方面可以大幅度延伸传统网点的服务能力,以更为便捷的服务方式提高客户满意度;另一方面可以降低企业运营成本,以提高企业的经营效益。

与此同时,各行业依然不断加大对物理场所建设的投入,目的是形成规范、统一的对外服务形象。同样,对保险公司而言,营业厅对于打造品牌形象和服务形象的作用同样不可小觑。

营业厅是品牌形象建设的重要载体

是潜在客户对保险公司形成的 “第一印象”。

是宣扬保险公司品牌形象的重要终端。

营业厅是客户服务的重要载体

理赔营业厅是客户体验与感知保险公司服务的重要场所。

销售理赔综合厅是展示公司综合实力、打造一站式服务的重要场所。

主要内容

第一部分

1.营业厅正门路面应保持卫生整洁,临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位,不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。

 设置停车位的,须引导客户按序停车,车辆摆放整齐。

2.营业厅正面应设置户外招牌、机构铭牌、营业时间牌,要求VI标识规范,比例协调,版面无歪斜、污渍、破损、褪色、错字、缺字现象,整洁完好,悬挂规范。

3.门窗和外墙应保持清洁完好,不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的,应符合城管部门要求,同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位置合理。

外部环境

内部环境

1.营业厅内应设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域,向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。

 根据需要可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。

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  • 更新时间:2020-03-11
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