银行代理保险客户回访基础话术要点及标准用语（6页）.doc-客户服务-保险资料库

银行代理保险客户回访基础话术要点及标准用语（6页）.doc

一、确认客户身份并表明公司身份。

话术：您好，我是xx保险公司xx号回访员（语速放慢，要让客户能听清楚）请问xx女士/先生在吗？（若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访）。

（一）肯定——转问卷。

（二）否定——询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访。

二、确认客户是否购买了银保产品（提示客户购买网点、购买时间、产品名称等信息）。

话术：您好，您于xx月xx日，在xx银行（或邮储）购买了一份（或几份）xx金额的保险理财产品——xx产品，是吗？

（一）肯定——转问卷

（二）否定（或认为没有购买保险）——应告知客户“我们的专业咨询人员将会尽快与您联系，给您作出进一步的解释，好吗？”

三、向客户询问是否接受电话回访。

话术：非常感谢您选择我们公司的理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们想为您作一个简短的电话回访，您看现在方便吗？

（一）肯定——转问卷。

（二）否定——打搅了，如您有什么需要帮助，请拨打我公司服务电话xxxxx，再见。

四、客户接受电话回访，提示客户此次回访将被录音。

话术：为了保证回访质量，本次回访可能会被录音。

（一）接受——转问卷。

（二）不接受（或停止通话）——

五、向客户确认投保书是否亲笔签名，是否收到保险合同。

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