神秘顾客执行流程和注意事项（2页）.doc-客户服务-保险资料库

神秘顾客执行流程和注意事项（2页）.doc

服务大厅暗访：

1. 开头语：今天是××年××月××日，×时×分，我是×××，准备进入××省×××市×××路×××营业厅进行暗访

2. 确认检查网点是“××人寿”“财产保险”，切记不要去到没有标记“财险”的网点。特例：个别地区有互动网点，门头没有财险字样，对于这类网点要确认地址确实是正确的，且暗访结束后要回网点找负责人核实确实不是寿险网点，这类网点不做明查。

3. 录像体现的内容为：

1）软件方面：大厅迎接人员；柜员服务，仪容和办理业务等环节；大厅内部全体员工的形象，三姿及违禁行为

2）业务问题咨询；只能询问案例一：

保险公司：您好，请问办理什么业务？

神秘顾客：帮朋友查下保单！（将写有车牌号、保单号的纸条交给柜员）

保险公司：…

神秘顾客：查下这个保单什么时候到期？（柜员会询问被保险人姓名等基本信息，依据保单信息表回答即可；若柜员要求出示对方驾驶证或身份证才能查询，则跳过，继续咨询后面的问题）

保险公司：…

神秘顾客：我家的车（私家车），还没上保险呢，上保险的时候要交车船税吗？必须交啊？多长时间交一次？（注意：考核点是私家车的车船税征收）

保险公司：…

神秘顾客：我能给自己的车上一个交强险，再加一个玻璃单独破碎险吗？其他险都不要。（若柜员回答不可以，则追问原因）

保险公司：…

神秘顾客：如果发生刮蹭的小事故，没人伤，走交强险的话，最多能赔多少？

保险公司：…

3）硬件方面：墙面；地面；桌面卫生等

4. 结束语：今天是××年××月××日，×时×分，我是×××，结束对×××营业厅的暗访

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