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神秘顾客执行流程和注意事项(2页).doc

服务大厅暗访:

1. 开头语:今天是××年××月××日,×时×分,我是×××,准备进入××省×××市×××路×××营业厅进行暗访

2. 确认检查网点是“××人寿”“财产保险”,切记不要去到没有标记“财险”的网点。特例:个别地区有互动网点,门头没有财险字样,对于这类网点要确认地址确实是正确的,且暗访结束后要回网点找负责人核实确实不是寿险网点,这类网点不做明查。

3. 录像体现的内容为:

1)软件方面:大厅迎接人员;柜员服务,仪容和办理业务等环节;大厅内部全体员工的形象,三姿及违禁行为

2)业务问题咨询;只能询问案例一:

保险公司:您好,请问办理什么业务?

神秘顾客:帮朋友查下保单!(将写有车牌号、保单号的纸条交给柜员)

保险公司:…

神秘顾客:查下这个保单什么时候到期?(柜员会询问被保险人姓名等基本信息,依据保单信息表回答即可;若柜员要求出示对方驾驶证或身份证才能查询,则跳过,继续咨询后面的问题)

保险公司:…

神秘顾客:我家的车(私家车),还没上保险呢,上保险的时候要交车船税吗?必须交啊?多长时间交一次?(注意:考核点是私家车的车船税征收)     

保险公司:…

神秘顾客:我能给自己的车上一个交强险,再加一个玻璃单独破碎险吗?其他险都不要。(若柜员回答不可以,则追问原因) 

保险公司:…

神秘顾客:如果发生刮蹭的小事故,没人伤,走交强险的话,最多能赔多少?

保险公司:…           

3)硬件方面:墙面;地面;桌面卫生等

4. 结束语:今天是××年××月××日,×时×分,我是×××,结束对×××营业厅的暗访

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  • 更新时间:2019-06-03
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