某保险公司服务品质神秘顾客监测项目执行说明（6页）.doc-客户服务-保险资料库

某保险公司服务品质神秘顾客监测项目执行说明（6页）.doc

一、项目简介 1

二、神秘顾客任职条件 2

三、项目执行 2

四、交付物 3

五、注意事项 4

六、相关人员联系方式 6

一、项目简介

神秘顾客暗访是指经过严格培训的调查员，在规定时间里扮演成顾客，通过一系列观察和体验对特定服务进行评估的一种调查方式。

本项目通过神秘顾客暗访的方式考察XX保险的真实服务水平，在此基础之上发现XX保险服务过程中存在的问题，以期能够为XX服务品质的提升及客户满意度的提高提供一手数据和建设性的建议。

为了更加圆满地完成此次监测任务，还请执行督导积极配合！

1. 请执行督导在接受培训前，主动查询项目的相关资料，了解项目背景与以往项目的执行情况。熟悉项目流程和内容，并记录不清楚或者有疑问的事项。

2. 请执行督导携带准备好的相关资料，准时接受总督导和项目经理的培训。

3. 接受培训的过程中，请执行督导认真聆听、积极思考，对于有疑问的事项及时问询。

二、神秘顾客任职条件

1)年龄28-45岁，当地常住居民；2)工作年限至少在2年以上；3) 以往有过神秘人监测的经验；4) 对保险的服务流程比较熟悉；5) 具备较强的综合素质、平稳的心态；6) 坚持客观、中立、保密的原则；7) 对承担的工作拥有强烈的责任感；8) 神秘人在招聘完毕后提交照片；9) 神秘人在培训完毕后不得更换；10)神秘人要求着装整洁，仪表大方，不得有奇装异服等；11)神秘顾客需要签订保密协议。

经XX总督导和项目经理对神秘人进行二次审核、确认后，执行督导要在项目运行前，与神秘客户签订《神秘顾客及访员协议》。

三、项目执行

1. 调查区域与数量

本期执行XX个服务大厅和XX个报案查勘样本，分布在XX个省区。