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各类客户的沟通技巧(9页).ppt

各类客户的沟通技巧

三大秘诀 真诚赞美、积极倾听、察言观色
各类客户的应对技巧
迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情
各类客户应对技巧
1、深沉型,此种客户戒备心较大,不愿多讲。但实际上他内心有谱,想得很多。对待这种客户我们需要主动提问。针对客户关心的事情,询问客户意见,了解他的意图,尽力消除客户的戒备心理。跟此种类型人讲话,我们要格外小心,努力做到想好再说,吐字清晰、节奏起伏、逻辑严密,并且传递的信息要准确,诚心建议,不要给客户模棱两可的选择。
2、攻击型,此种客户性情急躁有攻击性。对待这种客户,我们可以采用四种方法:倾听法、同情法、柔道法、转移法。倾听就是不要一味地辩解,了解对方攻击的原因。同情就是站在客户角度思考,在适当的时候说:“我理解你,我也碰到过这样类似的情况。”柔道法就是要找到对方说话的破绽,用对方的观点来说服对方。或者找到对自己有利的观点来进行解释和沟通。转移法,就是必要时请求上级协助,避免正面冲突,扩大事态,不要自己解决不了死扛。
3、健谈型,这种客户一般有两种状态:爱对产品和服务进行评论和批驳,其次就是自吹自擂。这类客户喜欢以过来人的口吻自居,吹嘘自己,讽刺他人。表现为:畅所欲言,表现欲极强,凡事自作主张,以寻求击败对方获得满足感。对待这种客户,我们应当充满信息,不怕讽刺挖苦;适当倾听,适时恭维,抓住客户感兴趣的话题,引导客户转入正题,抓住交流的主动权;严格限制交谈时间。
4、发泄型,这种客户表现为精神疲劳、沮丧、困惑、受过打击,性格变态,企图寻找出气口发泄。对待这种客户,我们也不必担心和愤怒,因为喊得最大声的,常常最心虚。面对他们,我们应注意谈话始终不触及个人,避免互相之间进行人身攻击;想办法让客户感受到尊重,受到重视;如有必要,也需及时请求上级协助,避免电话中的不愉快,最终变成爆发性的投诉,吃力不讨好。

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