各类客户的沟通技巧（9页）.ppt

三大秘诀 真诚赞美、积极倾听、察言观色
各类客户的应对技巧
迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情
各类客户应对技巧
1、深沉型，此种客户戒备心较大，不愿多讲。但实际上他内心有谱，想得很多。对待这种客户我们需要主动提问。针对客户关心的事情，询问客户意见，了解他的意图，尽力消除客户的戒备心理。跟此种类型人讲话，我们要格外小心，努力做到想好再说，吐字清晰、节奏起伏、逻辑严密，并且传递的信息要准确，诚心建议，不要给客户模棱两可的选择。
2、攻击型，此种客户性情急躁有攻击性。对待这种客户，我们可以采用四种方法：倾听法、同情法、柔道法、转移法。倾听就是不要一味地辩解，了解对方攻击的原因。同情就是站在客户角度思考，在适当的时候说：“我理解你，我也碰到过这样类似的情况。”柔道法就是要找到对方说话的破绽，用对方的观点来说服对方。或者找到对自己有利的观点来进行解释和沟通。转移法，就是必要时请求上级协助，避免正面冲突，扩大事态，不要自己解决不了死扛。
3、健谈型，这种客户一般有两种状态：爱对产品和服务进行评论和批驳，其次就是自吹自擂。这类客户喜欢以过来人的口吻自居，吹嘘自己，讽刺他人。表现为：畅所欲言，表现欲极强，凡事自作主张，以寻求击败对方获得满足感。对待这种客户，我们应当充满信息，不怕讽刺挖苦；适当倾听，适时恭维，抓住客户感兴趣的话题，引导客户转入正题，抓住交流的主动权；严格限制交谈时间。
4、发泄型，这种客户表现为精神疲劳、沮丧、困惑、受过打击，性格变态，企图寻找出气口发泄。对待这种客户，我们也不必担心和愤怒，因为喊得最大声的，常常最心虚。面对他们，我们应注意谈话始终不触及个人，避免互相之间进行人身攻击；想办法让客户感受到尊重，受到重视；如有必要，也需及时请求上级协助，避免电话中的不愉快，最终变成爆发性的投诉，吃力不讨好。