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某保险公司投诉分析报告(37页).ppt

某保险公司投诉分析报告

目录
下阶段工作
问题案例分析
投诉的概念及现状
XXXXXXXX转办投诉
网站留言转办投诉
保险行业协会转办投诉
保监消费者保护热线12378转办投诉
投诉分类
投诉是指:权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实,有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人,即为权益被侵害者本人。        
消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。
监管投诉分类
非正式投诉
投诉人通过电话形式,就投诉问题第一次电话向保监投诉的,且同意与被投诉保险公司协商解决的。
正式投诉
1、电话投诉非第一次或不同意协商; 2、书面投诉; 3、现场投诉
投诉处理流程
接收投诉
从电话中心或监管等部门接收投诉信函。
联系投诉人
联系投诉人,了解诉求,查阅我司处理情况。
确定责任人
确定投诉责任人、处理责任人,并会商处理方案。告知投诉人处理方案,并承诺时效。

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  • 更新时间:2019-01-22
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