某保险公司投诉分析报告（37页）.ppt-客户服务-保险资料库

某保险公司投诉分析报告（37页）.ppt

某保险公司投诉分析报告

目录
下阶段工作
问题案例分析
投诉的概念及现状
XXXXXXXX转办投诉
网站留言转办投诉
保险行业协会转办投诉
保监消费者保护热线12378转办投诉
投诉分类
投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
监管投诉分类
非正式投诉
投诉人通过电话形式，就投诉问题第一次电话向保监投诉的，且同意与被投诉保险公司协商解决的。
正式投诉
1、电话投诉非第一次或不同意协商； 2、书面投诉； 3、现场投诉
投诉处理流程
接收投诉
从电话中心或监管等部门接收投诉信函。
联系投诉人
联系投诉人，了解诉求，查阅我司处理情况。
确定责任人
确定投诉责任人、处理责任人，并会商处理方案。告知投诉人处理方案，并承诺时效。