某产险公司电商渠道上门接待、配送服务标准化操作手册（11页）.ppt

开门准备
1、柜面整理柜面干净整洁办公用品摆放整齐并确认能正常使用（包括电脑、打印机、点钞机、POS机、电话、计算器、台笔等）常用单证、纸、笔准备齐全单证样张清晰，无破损、无污迹接待座椅摆放整齐，无破损、无污迹 2、引导牌干净、醒目、指示明确摆放位置准确，方便客户辨识 3、客户等候区有水吗？杯子准备了吗？电源插上了吗？ 4、数据准备预约上门的客户有多少人？预约配送的客户有多少人？合理安排时间，做好工作计划
准备好了吗？请整理着装，面带微笑，开始营业了~~
业务受理
配送交接
配送任务分类
1、配送资料准备打印配送单缮制单证清分封装打印配送任务清单
2、配送交接回收资料交接并签字确认回收清单、促销品合计清单打印T+9回收提示函并签字确认配送资料交接并签字确认配送任务清单
3、配送状态更新系统录入/更新配送状态异议件跟进处理
16:30
17:00
配送交接流程
注：以下午16:30和快递交接为例，上午10：30和快递交接按照同样的流程操作
1、客户来电要点：电话铃响三声内接起电话，使用敬语主动问候客户。主动、热情的询问客户需求，并对客户需求进行确认。应主动索要客户联系方式和联系地址，以便后续跟进服务。通话时，语速适中、语音清晰、语调平和。通话结束时，等待客户主动挂机后才能挂机参考话术：您好，XX电话车险，请问您是哪位？先生（女士）您好，您需要办理电话车险业务吗？先生（女士）您好，您可以留下联系方式吗？对于您提出的问题，10分钟内我司客户经理会和您联系，您看可以吗？先生（女士）您好，如果您上门办理业务，我司额外赠送您*元话费......，我司地址在**路**号（**大楼旁），我把联系方式短信发送到您手机上，到时您可以联系我。 2、客户上门要点：客户距柜面2米处时，应起立、微笑、注视客户，礼貌迎接。待客户来到柜面前，应主动问候客户，并请客户入坐。主动、热情的询问客户需求，并对客户需求进行确认。参考话术：先生（女士）您好，请问有什么可以帮您的吗？先生（女士）您好，请问您是要购买XX电话车险吗？