某产险公司柜员操作规范（21页）.doc

目录
第二章 人员范围    2
第三章 柜员操作规范    2
第一节 咨询、投诉服务    2
第二节 单证、收据领取与保管    3
第三节 投保资料收集与审核    4
第四节 理赔资料收集和审核    6
第五节 投保资料信息系统操作    7
第六节 理赔资料信息系统操作    16
第七节 与业务条线保持沟通    17
第八节 单证、收据缮制    18
第九节 单证清分    18
第十节 单证交接    19
第十一节 数据统计与销售费用核对    19
第十二节 行政辅助工作    20
第十三节 工作日结    20
第十四节 遵守柜面服务标准    21
第十五节 其他工作事项    21
第四章 避免操作失误对系统的影响    21
第五章 附则    22

第一章  总则
第一条  为规范XX保险公司柜员业务操作流程，提高管理质量和服务水平，促进业务健康、合规发展，特制订本操作规程。

第二章  人员范围
第二条  本办法适用于XX财险在监管部门注册的营业场所中为客户或业务员服务的柜员，包括出单内勤、综合内勤、出单内勤管理人员、理赔收单人员、营业场所现场接待人员等。

第三章  柜员操作规范
第一节  咨询、投诉服务
第三条  柜员在接到客户上门咨询及投诉时，具体操作如下：
1、热情接待客户, 首要了解客户的需求。
2、结合各项法律法规、行业自律、公司的承保和理赔政策等内容，做好承保和理赔咨询工作，如遇到自身业务的限制无法准确回答的，必须及时转接至柜面主管处进行解答，但必须做到首席责任制。
3、在咨询过程中必须耐心，细致，语调平和。
4、在接受客户保单查询时，需客户提供正本保单，方可进行保单查询，如不是我司客户，须做好解释工作，不可泄露客户信息。
5、在接受客户理赔查询时，需客户提供正本保单，方可进行理赔案件查询。
6、对于投诉的客户，需进行安抚工作。
7、投诉的客户，需按照要求填写相应表格，详细的记录客户投诉的内容，缓解双方的矛盾，柜员接到投诉的当日须立即反馈至分公司客户服务部，由分公司客户服务部与客户取得联系，调查处理，并反馈处理结果。
8、每日需做好电子登记台账，每日汇总后上报至柜面主管处。
9、在接受客户咨询、投诉和业务办理时，无论是否属于本部门范围的事情，首先柜员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：①向客户说明原因，给予必要的解释；②指引到相关部门办理；③可用