某产险分公司神秘顾客项目客户回访问卷-定损（1页）.doc

访问员姓名：访问日期：被访者所购车险品牌：

A1根据您本次及以车辆定损的办理过程，您对平安车险定损环节满意程度如何？（请您用1到10分的评分标准打分，1分表示非常不满意，5分表示一般，10分表示非常满意，您可以选择1到10分的任一分值进行打分）。
车辆定损环节    1    2    3    4    5    6    7    8    9    10
A2以下几个方面，您比较关注哪些方面（多选，最多选3项）？
A3 您认为目前的定损环节业务办理过程中，以下哪些方面存在欠缺，仍需改进？您希望如何改进？
题目内容    A2    A3    如何改进
网点环境干净整洁，明亮舒适    1    1    
网点硬件设施配套齐全，方便使用    2    2    
网点人员服务态度    3    3    
网点人员服务专业性（办理业务的时效性、解决问的能力）    4    4    
定损金额合理性    5    5    
其他（请注明）：    99    99    
B1. 请问定损过程中，您最不希望出现什么样的问题？ 
B2.以下各种情况中，您最不希望出现的有哪些（多选，最多选3项）：
□保险公司推卸责任/不诚信  □事故现场等救援  □定损价格偏低  □出险后发现不符合赔付条件  □报案时打不通电话 
□索赔手续单证繁琐  □理赔过程中信息不透明  □理赔速度慢 □服务人员态度恶劣 
B3. 请问定损过程中，您最希望保险公司提供哪些服务？ 
B4.以下各项服务中，您最希望得到哪些服务（多选，最多选3项）：
□代办理赔  □代步车  □网上自助理赔  □赔款垫付  □理赔服务小秘书（专员全程指导理赔） 
□车损三者费用垫付  □人伤三者费用垫付  
C1. 请问您有多大可能将您购买车险的公司推荐给亲友？（1分表示肯定不会推荐，5分表示不一定，10分表示肯定会推荐，您可以选择1到10分的任一分值进行打分）
平安车险服务NPS表现    1    2    3    4    5    6    7    8    9    10
回答C1a并省略C1b题    跳问至C1b题
C1a. 请问您不太愿意推荐的原因是什么呢？