某寿险公司柜面服务标准（41页）.doc

目　录
第一篇　总则    1
1.1范围    1
1.2规范性引用文件    1
1.3柜面定义    2
1.4服务准则    2
1.5服务目标    3
第二篇　服务功能标准    3
2.1柜面设置    3
2.2服务功能    4
2.3服务区域    5
第三篇　服务环境标准    6
第四篇　服务时间标准    8
4.1服务时间规定    8
4.2服务准备时间    9
4.3受理业务时间    10
4.4 营业后的整理时间    12
第五篇　服务时效标准    13
5.1一般要求    13
5.2柜面单笔业务时效    14
5.3承保时效    14
5.4收付费服务时效    15
5.5保全服务时效    16
5.6理赔服务时效    16
5.7咨询投诉处理时效    18
第六篇　服务礼仪标准    19
6.1一般要求    19
6.2个人礼仪标准    19
6.3服务礼仪标准    25
第七篇  服务质量管理标准    26
7.1技能管理    26
7.2品质管理    27
7.3意见管理    28
第八篇　服务纪律标准    29
8.1遵纪守法，保守秘密    29
8.2业务处理，规范操作    29
8.3对外服务，准时满点    29
8.4听取意见，虚心谦和    30
8.5轧账归档，清晰有序    30
8.6现金收付，安全准确    30
8.7遗失物品，主动归还    30
8.8办理业务，客户至上    31
8.9工作时间，不涉他务    31
8.10突发事件，冷静处理    31
第九篇  服务考核标准    32
9.1 考核目的    32
9.2考核方法    32
9.3考核内容    33
9.4考核结果评定    34
附表A：服务功能考核标准    35
附表B：柜面职场环境考核标准    36
附表C：柜员服务礼仪考核标准    37
 
第一篇　总则
1.1范围
本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。
未特别说明的情况下，本标准主要适用于A、B类外柜面及混合柜面。本标准第六篇、第八篇，以及第一篇、第二篇、第五篇、第七篇相应条款也适用于内柜面，其他内容可根据实际参照执行。
本标准为柜面服务的基础规范，如有更加严格的服务标准或制度颁布实施，柜面应自动适用和执行。
1.2规范性引用文件
1.2.1《寿险柜面服务规范》（JR/T0049－20XX）
1.2.2《柜员手册》（XX保险发〔20XX〕XX号）
1.2.3《客户服务中心设计标准执行手册》（XX保险发〔20XX〕XX号，以下简称《执行手册》）
1.2.4《关于实施省级集中管理的通知》（XX保险发〔20XX〕XX号）
1.2.5《关于印发省级集中管理第一批业务管理制度的通知》（XX保险发〔20XX〕XX号）
1.2.6《柜面及9XXXX人员着装管理规定》（XX保险发〔20XX〕XX号）
1.2.7《XX保险公司客户服务中心职场管理规定（修订）》（XX保险发〔20XX〕XX号，以下简称《职场管理规定》）
1.2.8《XX保险公司客户投诉专项管理办法》（XX保险发〔20XX〕XX号，以下简称《客户投诉专项管理办法》）
1.2.9《XX员工行为守则（试行）》和《XX员工道德规范（试行）》（XX集团办发〔20XX〕XX号）
1.2.10《柜面职场导示手册》（XX保险发〔20XX〕XX号，以下简称《导示手册》）