某保险分公司保单信息查询服务工作实施细则（8页）.pdf

1  背景
1.1  为进一步发挥信息披露的风险防范作用， 提高我司客户服务水平，防范制售虚假保险单证、侵占挪用保险资金、销售误导等违法违规行为，切实维护保险消费者的合法权益，依据 《 人身保险公司保单信息查询服务工作指引 》 （ 保监发[20 ]号）和有关法律法规，结合我司实际，制订本实施细则。
2  定义
2.1  本实施细则所称保单信息查询服务是指查询人通过我司提供的全国统一服务热线、网上自助服务系统和柜面服务等途径获得查询人身保险业务保单、 理赔案件、保单变更等信息查询服务。
2.2  本实施细则所指“查询人”是指通过身份验证后的人身保险保单的投保人、被保险人、受益人及现任业务员。
2.3  本实施细则所指保单查询期间指保单生效后至保险责任结束后两年。
3  适应范围
3.1  本实施细则适用于 分公司及下属各分支机构。
3.2  本实施细则适用于在 地区 拥有我司保单的客户。
4  保单信息查询服务
4.1  全国统一服务热线
我司总部设有全国统一服务热线，主要负责客户来电咨询、查询、客户投诉、理赔报案、留言、传真等各类业务受理等工作。
4.1.1  热线接听人员需经培训合格后方可正式上岗。
4.1.2  热线接听人员需严格按照《电话中心咨询岗作业手册》 规定的标准化作业流程操作。
4.1.3  对通过身份信息验证的投保人、被保险人、受益人或保单现任业务员方可进行保单信息查询。 
4.1.4  查询人身份信息核对一般包括姓名、 生日、身份证号码、通讯地址、业务代码、销售机构名称等内容。
4.1.5  对一年期以上的寿险新单来电查询业务， 热线接听人员应主动查看回访记录。如所查询业务尚未完成新契约电话回访，且未超过犹豫期的，或虽超过犹豫期但尚未超过三个月的，应当核对系统中投保人电话号码是否与实际相符。如不相符，应当提示投保人及时持有效身份证件到柜面办理联系电话等重要信息的更正手续，以便获得公司的电话回访服务。
4.1.5  对于在本次电话服务中无法解决的问题，需留取或确认客户的回电话号码，与责任部门确认后回电给客户，或登记在指定任务交接表中交由责任部门跟进。
4.1.6  热线接听人员遇团险客户来电， 直接将电话转至团险坐席，由团险坐席接听客户来电并进行后续跟进处理。如转接团险坐席时遇忙线，热线坐席需简要记录客户需求并留取客户的联系方式，及时将需求以邮件形式转达团险部门相关岗位进行处理。