保险项目投诉处理机制（5页）.doc

一、    专属座席处理机制
1、XX保险项目客户指定资深座席接待，保障服务品质；
2、如在救援实施过程中客户出现对服务质疑及不满的情况，由高级领班及现场主管直接接待并处理，对客户进行安抚。
二、  设立投诉预警机制
针对客户对服务的质疑及可能出现的不满情绪进行提前预警，落实专人负责联系客户进行解释安抚，避免投诉产生，提高满意度。

投诉预警流转单
主题：关于*******的投诉预警
提交时间：    提交人：
客户基本信息
客户姓名：    客户类别：    卡号：
车牌号码：    联系方式：
事件经过描述
客户主要异议点：    例：
1、对达到时间不满意
2、对服务商的救援不满意，没有携带工具
3、对费用不满意，拒付过路过桥费……
简要经过描述：    简要概况
建议：    有无合理化建议

投诉预警处理流程
 

三、  针对投诉快速响应机制；
投诉发生后，资深坐席先行安抚客户情绪，并将客户投诉事宜转至投诉处理专职人员处。严格落实投诉回复及解决时限，第一时间解决投诉，挽回客户。
1、    投诉等级说明：
★投诉：初级投诉，泛指投诉服务态度。
★★投诉：升级投诉，涉及救援机构服务质量，未给公司造成损失。
★★★投诉：恶性投诉，由于救援机构服务质量不到位，产生理赔费用或给公司造成经济损失。
★★★★投诉：恶性投诉，给公司或会员造成经济损失并在媒体有一定影响。

2、    投诉处理时限
事故级别    回复时间    解决时限
一级投诉    2小时内    24小时
二级投诉    4小时内    8小时
三级投诉    1小时    2小时
重大投诉    0.5小时    1小时

3、    投诉分类及处理方案：
投诉项目    回复时间    回复方案    解决时限    汇报对象
到达时间长    2小时内    1、    由投诉受理人员代表公司对客户进行安抚及道歉。
2、    加强对服务人员的考核。