为贯彻落实有关部委文件和监管要求,有效做好城乡居民大病保险客户服务工作,公司特制定《城乡居民大病保险业务客户服务操作实务指引》,为各机构大病保险业务的客户服务工作提供指导。主要包括客户咨询、客户回访、客户投诉三部分内容。
第一章 客户咨询
一、目的
为进一步规范公司大病保险服务人员、坐席代表对客户咨询服务行为,提高客户咨询服务质量和效率,切实维护客户的合法利益。
二、 服务原则
(一) “一站式”服务原则
对于客户咨询或反馈的问题,一经受理,客户无需再拨打其他电话找其他部门;客户的需求和问题,只需向公司陈述一次,就应得到有效解决。
(二) 专人跟进服务原则
凡不能直接答复客户而需进一步调查、核实的问题,受2理人员应记录客户相关信息,确认后第一时间回复客户,或上报本级公司相关责任部门(销售类问题归口政保条线,承保类问题归口健康保险部,理赔类问题归口分公司健康险理赔管理部门), 由专人核实、 处理、反馈。需由其他部门协助处理的,应立即转各级公司相关部门及人员(协调员)进行处理,做到分工明确,责任到人。
为了向广大客户提供优质、高效的理赔服务,XX保险将按照“一个客户,综合服务”的原则,主动接受社会各界的监督,提高理赔综合服务水平,诚信、文明、快捷的为保户提供理赔保障,重点就如何提高服务效率和服务质量向社会做出如下承诺:一、服务品质XX保险公司将为您提供专业、便捷、全面的保险理赔服务,耐心、详尽、专...
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已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-11-23CONTENTSIntroduction 2Your Policy and Insuring Clause 4Customer Information 5 – 7General Definitions and Interpretations 7 – 10General Exclusions 10 –...
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