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某保险公司客服中心岗位考核办法(9页).doc

为提高各岗位人员的操作技能,提高服务质量和工作效率,特制定本考核办法。

一、考核对象:分公司客服中心全体人员、中支调度岗

二、考核专班:考核由分公司客服中心抽调人员组成专班,具体组成人员有XXXX等。

三、考核时间:次月五日前考核上月工作。

四、考核原则:

(1)公平性:考评标准具有可操作性。

(2)公正性:考核将客观的反映员工的实际情况。

(3)公开性:考评结果张榜公布。

五、考核形式:随机抽查3到5段电话录音;核对易保系统;系统提取接报案量、客服中心总经理抽查、资料备查等;

六、考核内容:

(一)共同考核项目:

 培训考试(10分):当月培训考试成绩80分以上的,计10分。在此基础上,每少1分扣一分,低于70分的,此项不得分;

(二)分岗位考核项目:

接报案岗:

A、工作效率(35分):

1、工作时效时效15分:

(1)接报案通话时效5分:时间要求控制在3分钟内。在此基础上,通话时间每减少30秒,奖1分,最多奖2分,但没有将案情询问清楚的不参加计奖;每超30秒,扣2分,扣完为止;

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