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某呼叫中心能力成熟度模型标准版(36页).doc

目录

呼叫中心能力成熟度模型介绍4

A.呼叫中心能力成熟度模型的背景4

B.呼叫中心能力成熟度模型标准体系的构成4

C.呼叫中心能力成熟度模型标准体系的实施目标5

D.呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织机构5

E.呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命6

呼叫中心运营机构能力成熟度模型说明7

A.CC-CMM-OC的设计思路8

B.CC-CMM-OC适用对象11

C.CC-CMM-OC的价值11

D.CC-CMM-OC认证等级定义12

E.CC-CMM-OC条目评分方式13

F.CC-CMM-OC等级认证要求13

呼叫中心运营机构能力成熟度标准条目14

1.0 设计与规划15

1.1文化与战略16

1.2管理体系17

1.3 环境管理18

1.4 信息系统19

1.5 应急管理20

1.6 安全管理21

1.7 持续改善机制22

2.0 运营与管理23

2.1 流程24

2.1.1 流程设计24

2.1.2业务流程25

2.1.3管理流程26

2.1.4 流程实施、控制与优化28

2.2 人员29

2.2.1入职与离职29

2.2.2 培训与援助30

2.2.3 沟通与协调31

2.2.4 考核与激励32

2.2.5 员工满意度调查33

2.3 技术34

3.0 数据与绩效35

3.1绩效管理体系的建立36

3.2 绩效数据的CRUCIAL原则37

3.3 绩效指标39

3.4 绩效成果40

4.0 客户体验41

4.1下游客户42

4.1.1 下游客户信息管理42

4.1.2下游客户满意度评估43

4.2上游客户44

4.2.1 上游客户沟通管理44

4.2.2 上游客户满意度评估与提高45

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