某寿险公司客户服务体系分享（13页）.ppt-客户服务-保险资料库

某寿险公司客户服务体系分享（13页）.ppt

某寿险公司客户服务体系分享

一、组织架构
公司成立了总经理担任主任委员，相关部门负责人担任委员的消费者事务委员会，消委会是公司消费者权益保护的最高权力机构，全面负责消费者权益保护工作的开展。消费者权益保护工作得以有效推动，消费者权益得以有效保护。具体工作包括：及时传达、学习和落实监管政策、监管精神；总结及部署公司消费者权益保护工作；加强梳理公司消费者权益保护制度、举措；通报当期重要合规事项及消费投诉处理情况。
二、运营服务
公司实行后台功能集中的营运模式，承保、理赔、保全、回访、呼叫中心等服务集中管理，日常基础业务以及客户服务由分支机构承担。服务质量得以有效控制，服务效率得以进一步加强。
突破传统出单模式，代理人渠道实现100%在线出单；送达时效分割管理，异常环节重点追踪、重点监控；合同打印外包管理，即时打印、即时装订、即时寄发；回执影像线上审核，即时回销，放开前端守住后端。
三、服务优势-保单送达
充实服务人员力量，全力确保电话人工接通；每时每刻温馨相伴，7*24小时人工电话服务；整合优势服务资源，满足客户全方位问题需求。
加强回访工作要求，引导机构全面重视关注；充实服务人员力量，多时段多频次回访呼出；强化问题追踪管理，通报排名机构处理效率；回访预约机制建立，满足客户时间安排需求；严格佣金手续费管理，访后付佣访后结算。
申请材料微信预审，一次性告知快速审核；打破“理赔难”痛点，小额理赔快速给付；加强理赔服务宣导，出险及时申请及时索赔；服务人员技能培训，快速指导即时申请；优先保证客户利益，争议案件换位思考。
自助服务平台操作，即时申请即时处理；日清日结管理要求，保证业务处理时效；简化保全申请材料，客观事实即可办理；优化保全操作流程，多途径申请均予支持；