保险公司服务评价工作思考（20页）.ppt

背 景
2015年7月31日中国保监会印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》保监发〔2015〕75号。服务评价以消费者体验与感受为核心，服务评价覆盖保险服务的各个环节（销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉），全方位、多角度评价保险公司服务水平。引导保险公司树立客户至上的经营理念，不断改善服务水平。
目  的
积极开展交流及合作，有力推动保险公司相互交流，共同进步。              
促进保险公司改进服务水平，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展。       
进一步提升寿险公司服务质量，有效保护消费者权益，提升客户服务体验的满意度,让保险消费者有更多获得感。做  法
1、搭建信息共享平台                                                        
2、促进公司相互联动
3、主动营造良好氛围搭建信息共享平台                                                       
XX省保险行业协会牵头，联系软件开发商，先后组织多次会议研究，自2015年9月起搭建了行业服务指标、高额意健险、销售人员品质管理等信息共享平台。通过艰难的程序开发、数据测试、修改维护等阶段的反复努力，系统运作正常。制定《XX省寿险业数据交流工作平台管理办法》，对数据的共享、使用、信息安全、法律责任等事项进行了明文规定，确保各家保险公司合法、合规使用客户信息数据。
搭建信息共享平台（续）
建立 “寿险后援工作交流”微信群          
省行协牵头建立 “寿险后援工作交流微信群，参与人员为各寿险公司核保、理赔、调查、运营等岗位人员，方便及时联系，发送相关政策文件、会议通知，开展案件分析及行业重大问题研讨等工作。搭建信息共享平台（续）
开展月度服务评价指标报送工作             
省行业协会要求14家寿险公司每月报送服务评价指标表，汇总后在业内公布。