某保险公司新员工岗前培训--构建一流的客户服务体系（65页）ppt.rar

主要内容(共两个部分)
客户服务理论与发展
客户服务体系的建设
服务的定义
什么是服务 广义      
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。                                                 
——《现代汉语大词典》服务是一种事业，一种利他主义的经营哲学。狭义      
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的      
可供有偿转让的一种或一系列活动。
有两种观点，一是服务是产品的附加，二是产品是服务的载体。
服务内容可涉及：客户提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在客户提供的无形产品（如投诉）上所完成的活动。无形产品的交付（如短信息等信息提供）。为客户创造氛围（如情绪安抚等）。
服务的特性
人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。
无形性（不可感知性）：风险性、经验性、信任性。无形服务有形化。即时性（不可分离性）：客户参与，主动服务。服务的生产与消费是同进进行的。异质性（品质差异性）：服务质量管理。不可贮存性：派对管理。缺乏所有权：服务收费的困境。
服务在保险业中扮演什么样的角色
保险所提供的服务与前面哪个行业最像呢？
保险服务的定义：     
从广义上说，保险并不提供有形的产品，保险提供的是保障解决方案。而保障解决方案本身就是一种金融服务。因为，不论保险产品怎样多种多样，其实都属于服务范畴。因此，保险行业本身也属于服务行业。     
从狭义上说，保险服务并不包括产品和保险本身。而是依附在保险产品和业务上的软硬件服务。以车险为例，硬件通常包括XX网点和有合作关系的4S店、修车厂，软件服务则指客户服务过程中人的服务，包括销售环节、查勘定损环节、理赔环节等。