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某保险公司分支机构客户服务部量化考核暂行办法(3页).pdf

一、 考核目的
规范机构客户服务部运营管理,提高服务品质,提升服务满意度,塑造品牌形象。
二、考核架构
1、考核层级:
分公司客户服务部
分公司客户服务部各岗位
分公司客户服务部各条线人员
2、考核方式:
总公司客户服务部对分公司客户服务部、各岗位、各条线人员分别进行月度考核评分,并根据评分结果分别排名。
所有考核评分均采用数据量化评分,不进行主观评分。
三、 考核实施办法
量化考核应体现客服管理的工作重点,将工作的重点作为考核要点,制定相应考核指标,以明确工作的方向性。
根据现阶段公司的客服管理工作重点,结合系统取数的可行性,本考核方案根据考核层级分别实施。
(一) 分公司客户服务部
分公司客户服务部考核量化数据指标包括以下内容:
1、 量化数据指标
2、指标定义:
1)结案率
件数结案率=【(结案件数+注销件数)/报案件数】*100%
赔款结案率=【已决赔款/(已决赔款+未决赔款)】*100%
统计口径:
报案时间截止统计月份向前滚动12个月的赔案结案数据。
2)平均结案周期
平均结案周期=Σ结案周期/赔案数量
统计口径
结案日期在统计期内的赔案结案周期,结案周期剔除财务支付周期因素。
3) 立案修正偏差率

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  • 更新时间:2017-09-19
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