某产险公司呼叫中心标准化运营手册（125页）doc.rar

目录
第一部分：管理架构及岗位职责    6
1.1呼叫中心管理架构    6
1.2 岗位职责    6
1.2.1 呼叫中心主任岗位职责    6
1.2.2 主管岗位职责    7
1.2.3 值班长岗位职责    8
1.2.4 品质管理培训岗岗位职责    9
1.2.5座席代表岗位职责    10
第二部分：现场管理制度    11
2.1 现场行为规范    11
2.1.1 现场纪律    11
2.1.2系统操作    12
2.2现场行为规范扣分标准    12
2.2.1现场纪律    12
2.2.2系统操作    13
2.3交接班制度    14
2.4考勤制度    14
2.5保密制度    16
2.6值班长巡视制度    17
2.7弹性排班制度    17
2.8定期培训月考制度    18
2.9末位淘汰制    18
2.10会议制度    19
2.10.1班前班后会    19
2.10.2呼叫中心工作例会    19
2.10.3部门工作例会    20
第三部分：招聘培训体系    20
3.1人员招聘    20
3.1.1招聘的测试与评估    20
3.2岗前培训    21
3.2.1职业生涯设计：    21
3.2.2 基础素质培训    21
3.2.3业务知识培训和技能培训    21
3.3在岗培训    21
3.3.1 服务技巧培训    21
3.3.2 新业务培训    22
3.3.3 针对性培训    22
3.4 转岗/晋升培训    22
3.4.1 管理技能培训    22
3.5  待岗培训    23
3.5.1补充业务培训    23
3.5.2 技能强化培训    23
3.6人员储备计划    23
第四部分：服务质量保障体系    24
4.1 服务规范    24
4.1.1基本服务用语    24
4.1.2 服务态度    26
4.1.3处理技巧    27
4.2 服务质量监控扣分标准    28
4.2.1基本服务用语    28
4.2.2服务态度    31
4.2.3处理技巧    32
4.3 呼叫中心服务质量考核（KPI）指标    32
4.3.1产险呼叫中心选定KPI指标：    32
4.3.2产险呼叫中心KPI考核表    33
4.4 服务质量监控    34
4.4.1 系统监控    34
4.4.2 人工监控    34
4.4.2.1内部监控    34
4.4.2.2 外部监控    35
第五部分：报表报告管理    36
5.1报表报告管理流程    36
5.1.1日报管理流程    36
5.1.2周报管理流程    37
5.1.3 月报管理流程    38
第六部分：呼叫中心运营业务流程    39
6.1呼叫中心报案业务流程    39
6.1.1 车险    40
6.1.2 意健险    60
6.1.3 财产险    69
6.1.4 提醒义务    75
6.2呼叫中心投诉受理业务流程    76
6.2.1操作流程    76
6.2.2标准话术    77
6.3呼叫中心结案回访业务流程    79
6.3.1操作流程    79
6.3.2标准话术    79
6.4呼叫中心救援受理业务流程    81
6.4.1操作流程    81
6.4.2标准话术    81
6.5呼叫中心咨询业务流程    83
第七部分：百问百答    84
7.1 机动车辆保险-交强险-投保    84
7.2 机动车辆保险—商业险—投保    91
7.3 机动车辆保险—交强险—理赔    97
7.4 机动车辆保险—商业险—理赔    105
7.5机动车辆保险--其他常遇咨询    110

第一部分：管理架构及岗位职责
1.1呼叫中心管理架构

1.2 岗位职责
1.2.1 呼叫中心主任岗位职责
1)呼叫中心主任直接对客户服务部总经理负责；
2)负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控；