车险定损点作业测评表.xls-客户服务-保险资料库

车险定损点作业测评表.xls

二级分值    三级指标    三级分值    四级指标    四级分值    考核标准    五级分值    是否检查    考核细则
20    电话礼仪
8    清晰表达
8    语气和蔼、语速适中，表达清楚
8    注意对客服电话和查勘电话的语气、语调、表达内容：各1分，不达标者得0分
仪容仪表
12    着工作服
4    工作服整洁
4    查勘员着公司统一要求的工服，达标5分不达标0分
佩戴工牌
2    工牌正式挂在胸前
2    按照公司统一要求佩戴工牌，达标2分，不达标0分
整体仪容
6    干净、大方
6    符合公司要求仪容仪表达标得6分不达标0分
10    电话联系时效
3    联系客户时效
3    5分钟内定损员联系客户时效
3    接受非现场派工5分钟内联系客户达标5分，不达标0分
7    电话指引
7    电话询问内容完整
3    询问事故地点、时间、车辆损失情况、有无人员伤亡和车外财产损失、是否要施救、到场交警裁决情况等信息得3分，缺少1项扣1分                    电话指引、安抚客户周到
4    清晰告知客户需注意事宜、根据需要指引补勘现场，有效安抚客户，达标4分、基本达标2分、不达标0分
70    单证工具准备