目 录
1.车险客户服务要点
2.车险客户投诉分析
3.车险客户投诉处理程序及注意事项
4.平息车险客户怨气,预防投诉升级
5.客户投诉典型案例分析
6.客户投诉处理情景模拟
财产保险被投诉情况分析(客户诉求提高)
2011年,2012年
一、车险客户服务要点
1. 什么是服务质量?
服务质量意味着顾客对你所提供的服务的满意程度。
换句话说,就是你通过适用的汽车保险产品、对客户周到的关怀和高效合理的理赔服务来达到甚至超出车险客户的心里期望值。
(一)常规车险客户服务要点
客户服务满意度对DLR的忠诚度
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
销售体验 服务体验 对经销者的忠诚度
服务满意度对品牌的忠诚度
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
销售体验 服务体验 对品牌/产品的忠诚度
(二)车险大客户服务要点
(1)走访目的
感谢客户从我公司购买了高额的(大量的)汽车保险产品,与客户建立良好的关系并及时发现客户的新需求。
1.走访大客户活动
(2)走访的好处
在尽可能早的情况下发现潜在的安全隐患与负责标的安全的人进行沟通以促使其尽早消除安全隐患更完善的服务意味着标的出险概率下降;意味着公司利润增加;意味着客户投诉减少
你的拜访会让客户感到满意,有可能使其继续续保 ,并减少投诉
为了向广大客户提供优质、高效的理赔服务,XX保险将按照“一个客户,综合服务”的原则,主动接受社会各界的监督,提高理赔综合服务水平,诚信、文明、快捷的为保户提供理赔保障,重点就如何提高服务效率和服务质量向社会做出如下承诺:一、服务品质XX保险公司将为您提供专业、便捷、全面的保险理赔服务,耐心、详尽、专...
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已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-19评价体系指标分类具体指标评价方法指标说明(计算公式)第一部分非现场评价(权重70%)服务类指标(5个) 当期案均出险支付周期先将每项指标按照从优到差进行排序,最后一名得起评分,其他名次得分根据插值法计算,向上累加,第一名不超过满分。1、案均出险支付周期=∑统计期内正常结案案件(支付时间-出险时间)/...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-13CUSTOMER COMPLAINTSWe make every effort to deliver a high-quality service to our policyholders. If you have acomplaint about our service, or about a c...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-11-23CONTENTSIntroduction 2Your Policy and Insuring Clause 4Customer Information 5 – 7General Definitions and Interpretations 7 – 10General Exclusions 10 –...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-11-17互联网业务模式互联网业务筛选标准与流程互联网业务系统功能互联网业务落地运营及服务1.1.1互联网业务模式通过与第三方互联网机构合作的方式,利用第三方平台已有用户流量,实现公司保险产品的销售专业互联网保险中介:XX代理公司、XX经纪公司、XX保险服务公司等非保险类垂直电商:携程、去哪儿、途牛等综合性交...
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