车辆保险续保分类话术（5页）.doc

一、“糊涂型”客户
1、客户特征：第一类体现为“价格敏感型”，常用话语为：“你们4S店的太贵了，外面比你们便宜很多！”第二类体现为“面子型”，常用话语为：“我亲戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”
2、特征分析：客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。“价格敏感”和“面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以把这类客户统称为“糊涂型”。
3、战术分析：这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S店卖的东西都“很贵”，因而他们对4S店推销的保险也存在“戒备心理”。
只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和奥迪品牌保险服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。
关键点：充分利用品牌销售环境和各类助销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分展示奥迪品牌保险的品牌价值及服务优势。
4、沟通要点：⑴消除客户的戒备心理：明确表态中山奥迪不会强迫客户购买保险；⑵“专业服务”：通过对车险投保两大标准（投保方案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒；投保渠道——介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现在奥迪投保的优势）的分析，向客户展示我们的专业素养和中山奥迪的服务优势；⑶巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待；⑷尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程。
5、情景再现：
⑴案例：客户姓刘，夫妇都是公务员，开奥迪A4L来店保养。有一定经济实力，在介绍保险过程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重感受及面子的一类客户。谈到保险时，客户说有朋友在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去关照他朋友的生意。
⑵谈判方式：
专员：刘师，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、人寿、太保、中银四家公司，都是大保险公司。
客户：保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟他说好了，提了车就去找他办。
（提示：客户此时对专员有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理）
专员：刘师，感谢您选择中山奥迪！同时，也请您放心，我们公司是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的续保专员，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。
客户：哦……