某保险公司客户服务职能指标考核细则（6页）.doc

一、指标概述    
总得分=∑各项考核指标得分×权重
考核指标及权重如下：
序号    指  标    权重    统计周期
1    投诉结案率    40%    月度
2    新单回访成功率    60%    月度
3    客户信息搜集项目奖惩    -1～1分    年度
二、指标具体内容
（一）投诉结案率
1.指标含义
投诉结案率是指在考核期内实际结案天数小于等于7个自然日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例。(遇应结案日在春节和十一等国家法定长假期内，在考核中将予以考虑)。
2.计算公式
投诉结案率=考核期内实际结案小于或等于7个自然日的投诉件数/（前期结转的投诉件数+当期受理的投诉件数-结案期限在下期的投诉件数）
3.评分方法
（1）
投诉结案率    ≤70%    70%～80%    80%（含）～88%    88%（含）～92%    ≥92%
得分    0    70～80    80（含）～90     90（含）～100    100
注：区间中间值采用线性插值计算得分。
年度得分=∑各月得分/12
（2）因投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉导致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况，直接定为本年度该项考核成绩为零分。
（3）各单位受理的客户投诉案件要全部录入CALL CENTER系统(或投诉管理系统）流转处理，省、市分公司对于系统使用情况将不定期开展抽查，对于抽查发现投诉案件不录入系统流转，进行体外循环的情况，每发现一件在本考核项目年度考核总成绩中扣除1分。在计算减分项时，本考核项目总分不超过100分。
（4）省、市分公司受理的投诉案件，因各单位处理不当或不及时造成重复上访投诉的、以及不积极配合省、市分公司，不采取有效措施，不按省、市分公司要求处理，每发生一件在本考核项目年度考核总成绩中扣除1分。在计算减分项时，本考核项目总分不超过100分。
（5）省、市分公司对于已结案的投诉案件将不定期开展抽查，对于抽查发现的未及时与客户取得联系的、公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的、以及不真实结案、责任环节记录错误等问题，每发生一件在本考核项目年度考核总成绩中扣除1分。在计算减分项时，本考核项目总分不超过100分。