投诉管理与处理技巧（65页）PPT.rar-客户服务-保险资料库

投诉管理与处理技巧（65页）PPT.rar

某保险公司投诉管理与处理技巧

主要内容
概述
投诉管理制度及考评指标
客户投诉处理技巧
投诉处理人员的素质要求
概述
提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。而企业在经营过程中无论产品或服务均不可能尽善尽美，毫无缺陷，特别是社会不断的进步，人们的维权意识不断加强，企业不可避免地会遇到客户投诉
怎么看待客户投诉？如何让客户满意？
“以优质服务为客户创造价值”为核心理念，为客户快速、圆满地解决投诉，赢得客户满意和忠诚度的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。
什么是客户投诉？
所谓客户投诉就是指当客户购买商品后或提出某种服务需求后，对商品本身的质量或体验服务过程中的感受未达到自己心中设定的期望，而产生的一种抱怨和想“讨个说法”的行为。
简单的说，客户的“投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪的行为。
会抱怨的客户(占5%）非常不满意的客户
处理
98%左右的抱怨客户满意12个人
平均告知
10人
光顾
告诉
20个人其他公司光顾
数据一：
购买光顾
有意见不抱怨（80%）
其他公司管理价值
概述
服务品质低劣
服务品质高
平均每年业绩
增长率1%
市场占有率
下降2%
每年的业绩
增长率12%
市场占有率
增长6%
数据二：
管理价值
服务品质谁来创造？
概述
开发一个新客户，其成本是保持一个老客户成本的5倍，流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补
95%以上客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气，绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。
数据三：
管理价值