如何做好客户服务工作（17页）.ppt

什么是保险客户服务？
为什么需要努力提升服务水平？
目前保险行业客户服务存在的问题及原因
如何才能做好客户服务工作?
目录
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户回访、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。
什么是保险客户服务
售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，对保险标的进行风险查勘、协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。
售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、送达保单、协助客户办理交纳保费手续等。
售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括受理客户报案、查勘事故现场和保险标的、确定保险标的的损失、理赔咨询、保险赔付、投诉处理、客户回访等。
什么是保险客户服务
行业发展的需要
保险行业属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险行业的生命，服务质量的好坏、服务水平的高低关系着整个社会对保险行业认知和评价。
提升公司品牌的需要
优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，提升公司品牌和知名度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。
为什么需要努力提升服务水平
公司生存发展的需要
优质的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来更多的销售，创造利润。优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。