产险公司客户服务人员行为规范（24页）.ppt

基本礼仪规范
⒈ 服务态度热情大方、举止文雅、言语礼貌、微笑服务。
⒉ 按照理赔各环节工作及服务要求，使用标准的服务礼仪和服务话术。
⒊ 耐心细致的了解客户需求，主动、耐心、专业地指导和协助客户办理索赔手续，认真负责、准确快速、亲切周到地服务好每一位客户。
⒋ 对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的处事原则，耐心解释，以理服人。严禁对客户使用过激言行和发生争执现象。
⒌ 客户服务人员应统一使用普通话。意思表达要口齿清晰，准确简捷，重点突出。说话语音、语调、语速要亲切、平缓。
⒍ 柜台接待人员实行站接站送的服务标准。当客户走到距柜台2米处时，接待人员应主动起立，以标准站立姿式，主动招呼客户。为客人办理完结手续后，主动站立，并使用标准送行语。
⒎ 查勘人员到达查勘现场后，应主动使用规范的服务语言向客户进行自我介绍，查勘过程中应佩戴工作证。
⒏ 事件处理要简捷快速，语言表达需要准确、简洁、主题突出、重点明确。提高工作效率，减少客户等待时间。
⒐ 着装仪容应得体大方，整洁庄重，严禁着奇装异服和休闲服上岗工作，严禁化浓妆和以不洁形象上岗工作。
⒑ 客户休息等待区域应具备休息用椅、书刊杂志、饮水设备等供客户使用并保持干净整洁的环境。服务柜台上不得摆放与工作无关的饰物饰品。工作时间内不得大声喧哗或打闹，不得从事与工作无关的事情。我司人员非工作需要不得占用休息等待区域。
客户服务人员服务规范 
㈠ 电话接听服务规范
⒈ 铃响3声内相关人员应保证电话接通。通话中要语气温和，语速适中，时刻保持热情的服务态度，及时、主动地为客户服务。
⒉ 掌握扎实的专业知识，准确了解来电原因和客户诉求，迅速判断客户需求，在职责允许范围内迅速解决处理来电事宜。
⒊ 紧急事件或特殊情况及时向主管和上级领导汇报。
⒋ 严格遵守总公司各项管理规定和业务流程。
客户服务人员服务规范 
柜面服务规范
⒈ 客户走到距柜台2米处时，接待人员应主动起立，以标准站姿方式，主动招呼客户。为客人办理完结手续后，主动站立，并使用标准送行语。
⒉ 根据不同类型案件对单证的要求，认真检查客户提交的材料。如客户提供的材