车险理赔外包服务介绍（50页）.ppt

一、理赔外包模式
客户的需求
被服务的感觉
【苛求效率】
对时效要求非常高
【注重品质】
对手续简便、服务态度、服务差错等敏感度提高
更加专业：
对理赔人员的专业技能越加重视
内容更多：
要求承诺服务、专人负责等，同时未出险客户对保险服务的需求逐渐增加
公正
希望得到公正的定损与理赔
透明度：
更希望了解处理的过程，以保证自己的利益
客户权益：
客户的法律和维权意识不断增加
好奇心：
希望能够知道服务的状态，特别是理赔
“上帝”的感觉：
希望物有所值、物超所值
消费权益
XX保险理赔外包模式
XX保险致力于建立以公估行为主、多层次、多角色参与的综合的理赔服务体系；
与保险公估行的合作是XX发展的重要基石；
其他符合条件的社会资源成为XX与公估行合作模式有益的补充；
条件成熟时，XX将把所有的非核心理赔服务外包给公估行。
外包理赔服务体系
打造多层次、多角色参与的区域互补、立体的、综合理赔服务体系
服务提供商管理
确保理赔服务质量
制度流程体系
质量监督机制
队伍管理机制
二、理赔组织架构
基于以下三点来制定理赔组织架构---
协调工作，一致对客户服务
控制理赔风险，确保公司利益
追求理赔服务的公平与便捷
XX车险理赔实行案件负责人制，个案负责人负责监督该案件的工作流程，并及时与客户沟通，处理客户诉求。
从案件处理角度--- 
从风险防范角度---
报案调度、核损、核赔强制分开，网上理赔体系透明化，可以防范案件处理流水化作业的风险，可以有效控制赔款支付的流向。
从客户服务角度---
通过网上理赔体系以及案件负责人制度，加上全国网络的电话中心，客户可以随时得知案件处理进程，并且在有疑问及诉求时只需向同一人提出，极大地方便了客户。但案件处理进程的流水化作业必然会带来各环节的信息沟通不畅，这点必须通过理赔系统来加以解决，以确保案件处理流水化，信息沟通一体化。
三、理赔操作系统
操作系统采用易保的案件理赔处理系统，现在XX新理赔系统已经上线，将逐步取代易保系统。新理赔系统功能更加完善，包含交强险理赔在内的各种案件处理均可实现。
车险案件的配件价格采用广信恒源的配件报
价系统。理赔系统和报价系统将合而为一，快速、准确提供报价、核价，进一步缩短理赔时效和控制理赔风险。
理赔操作系统---