车险接报案流程及规范用语（2页）.xls-客户服务-保险资料库

车险接报案流程及规范用语（2页）.xls

车险接报案流程及规范用语
注意事项话务员报案人（客户）
三声铃响以内接听电话。
对天安的第一印象！　全心全意。
根据客户需求提供相关服务，如果不能及时解答的问题可以引导客户向有关部门咨询。
当客户报上自己的姓名时，必须复述一遍“是××先生/女士吧？”，确认无误。
以防现在的通话被切断，必须询问对方电话号码。
1 单方事故的话按商业险记录报案信息。
2 双方事故的话按商业险和交强险受理报案，记录报案信息。
您好，天安保险！***（报工号）很高兴为您服务！
请问您是否需要报案！
好的，耽误您几分钟时间，我做个详细记录！
请问您姓名和联系电话。
请问您此次发生的是单方事故还是双方事故？
是的。我的车刚才出了交通事故。
陆文明。147-2580-3690。
您现在是在事故现场打电话吗
是的，是在事故现场。
您向交警报案了吗？
交通事故责任认定了吗？
尚未向交警报案的（包括客户不想报案的情况）座席人员要告知其报案。
（还没有的话）
请务必向交警部门报案，出具事故证明。
遇到不会写的字，组词请客户确认。如：被保险人姓“徐”，座席生应说：是双人徐吗？
如果报案人并非是被保险人，则要问清其和被保险人的关系与联络方式。
麻烦告诉我，您的交强险保险单号、被保险人名称（客户暂时无法提供保单号码的请他提供车牌号码）。