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呼叫中心质量监控管理办法(3页).doc

一呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高服务质量为目标,为业务培训提供素材,为中心的发展提供资料。 

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作,每月进行对本月的监听工作总结,反映到中心总监或相关管理人手中,并定期将汇总的监听记录交备案。

各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》,本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复。

呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通,特别是要与培训师及时沟通,并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈,并报相关领导。

二质量管理体系

本中心作为客户服务的重要载体,运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求,即如何建立有效的质量控制体系。

以客户为中心

客户是市场的焦点,理解客户当前和未来的需求,满足客户要求并力争超越客户的期望,这样才能赢得客户,占领市场。在质量管理的各项活动中,应把使客户满意作为出发点和归宿,以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。

全员参与

各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与,才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动,可以极大地提高员工的积极性,增强组织内部的沟通和凝聚力。

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