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某保险公司团险客户分层级服务管理办法(34页).doc

目录

一、总   则 3

二、客户分层级管理标准 4

三、分层级客户评定流程 5

四、分层级客户服务标准 6

五、各层级服务管理架构 11

六、岗位职责 11

七、考    核 14

八、附    则 15

附件一:VIP客户资格申报/审批表 17

附件二:VIP客户季度服务记录汇总表 18

附件三:VIP客户绿色通道服务执行表 19

附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 20

附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录 21

附件六:团险VIP客户服务满意度调查表 23

附件七:VIP客户年度服务投入测算表 24

附件八:20XX年团险客户分层级服务启动工作主要安排 25

附表1:标准保费规模折算系数表 26

附表2:客户忠诚度折算系数表 27

附表3:利润贡献度折算系数表 28


一、总   则

第1条 为加强团险客户资源管理工作,建立团险客户分层级服务管理体系,实现团险客户分层级服务标准化、差异化,最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养XX团险忠诚客户群的目的,特制定本办法。

第2条 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的:通过系统化、标准化服务,实现客户与我公司的互动关系,提升客户价值,确立XX服务新优势。

第3条 团险服务标准化主要指:

1、服务项目标准化:不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准;

2、服务模式标准化:二级机构设立统一标识的柜面服务柜台(或中心),推行“一站式”服务模式;

3、服务流程标准化:严格按照服务流程、标准,及时、主动完成各项售后服务。

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  • 更新时间:2021-03-31
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