人伤案件查勘定损操作指引（4页）.doc-车险-保险资料库

人伤案件查勘定损操作指引（4页）.doc

一、人伤查勘

1、联系客户是否在现场，确定事故地点，了解事故的概况，初步判断是否可走小额人伤流程；

2、确认事故地点后第一时间跟赴现场；

3、到达现场面见客户的话术：

查勘人

“您好，我是中煤保险查勘员××，这是我的联系方式XXXX 车辆XXX 时间出险事故的定损事宜由我来处理，有不清楚的地方可以直接咨询我”。

查勘人

“您好我是中煤保险公司查勘员XXX, 出示工牌，表明来意，（本次事故由我负责处理），这是我们公司的理赔服务监督卡，上面有我的联系方式，后期对案件的有什么不清楚的地方可以随时联系我”。

4、安抚伤员话术：

查勘人

“您好XXX先生/女士我是中煤保险公司的查勘人员XXX，请问你伤在哪个部位了，严重不，意识清醒不。你先休息一下，我先拍照取证”。

5、为了保障你的权益，我们需要对您的身份信息收集一下，便于后期理赔处理。

6、先行看一下标的车损失部位，询问客户标的车什么愿因造成事故，车辆具体的碰撞部位、伤者什么部位受伤。

7、核对行驶证、驾驶证、被保险人身份证信息，是否与承保和报案信息是否一致。

8、现场照片拍摄顺序：车架号、查勘员人车合一、事故现场照片远、中、近过度拍照（必须反应出，现场路况、标志性建筑、行驶轨迹）确定碰撞接触部位，核实碰撞高度、痕迹是否吻合，标的车中心线45度拍摄整车照片（4个角），最后由远到近拍摄受损部位细节。

9、伤者拍照的顺序及要求：伤者手持身份证全貌照片，伤者受伤的部位（伤肢），伤者局部细节，伤处带脸部照片。

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