核赔概论--理赔守则及流程 第三节 正常理赔的步骤（20页）.doc

一、报案受理

（一）报案方式及受理要点

报案是指在被保险人发生保险事故后，知情人将该事故情况通知保险公司的行为。报案人的身份没有具体的限制，可以是被保险人本人，也可以是其他知情人，但报案是投保人、被保险人及受益人的法定义务。

报案方式包括上门报案、电话报案、传真或其它方式报案。报案人应在相应保险条款规定的时间内，及时将出险人的姓名、身份证号码，身份(是投保人还是被保险人)，出险人持有的保险合同号、险种名称，出险时间、地点、简要经过和结果，就诊医院、科室、床号、以及报案人姓名与出险人关系、联系地址及电话等重要信息及时通知保险人。  

报案环节应当引起理赔人员的高度重视。在接待报案的过程中，理赔人员可以了解到事故发生的第一手资料，通过详细询问凭直觉还可以发现案件存在的疑点和调查方向，为今后的理赔工作打好基础。在报案登记过程中，接案人应准确记录报案时间，以便判断是否因延迟报案而增加理赔查勘费用。

（二）作业流程

报案登记

公司接受客户或保险事故的口头或书面报案。报案的方式可分为上门报案、电话报案、传真报案。

上门报案：助理核赔员应先引导报案人到会客室就座，并主动询问报案事宜。询问重点是出险时间、地点、原因、出险人姓名、身份证号及现状、保单号或投保险种及保额、联系电话、地址；报案人姓名、身份证号、年龄、与被保险人关系，报案人电话、地址、报案时间、本次索赔事故的性质。助理核赔员指导报案人填写理赔给付申请书，对报案人带来的材料要逐一审视、登记，对原件不能留下的证明材料要复印并在复印件上签上审件人及送件人姓名及日期。口头询问后，接案人应在《人身险理赔报案登记簿》上填写相关内容，特别注意报案时间的填写是否准确，并要求报案人签章。

电话报案：首先应问明对方姓名、联系电话、地址，所报案件事故、时间、地点及出险人有关情况。如属重大赔案，应接通录音装置，尽可能在电话报案时问清楚出险人现状或住院治疗地点等有关可能涉及调查的情况。因为首次报案报案人一般较为紧张，人为夸大情况较少，所以要求理赔专用电话有录音装置，并在下班时间及无人时开通录音应答。