零结案、注销、拒赔及重开案件操作细则（3页）.doc

针对日前下发的零结案、注销、拒赔及重开案件的工作通知书，特制定此份细则就各类单证及操作要求加以进一步阐释，请各二级机构、产险客户服务部严格按照通知书及细则，合规操作：

各机构准备工作：

1.请准备录音电话，如申请以客户沟通电话作为零结、注销依据的，必须有相关录音文件；

2.请设立共享文件夹并配备至少一台电脑用来专门存放零结、注销案件的电话录音，每一录音至少保存两年，如有内存不足等限制，可定期刻盘保存；

3.理赔部与客服部的相关录音均存放在该共享文件夹中，录音名称的固定格式为“案件号?记录人”；

4.请指派专人长期负责配置电脑、录音存放与管理的事宜，总部方面如有相关工作也直接与该负责人沟通；

零结案案件：

客户放弃索赔

1.单证要求：与客户确认的电话录音（对方号码原则上应为客户报案来电号码），或书面“放弃索赔声明”（认可客户在索赔申请书上书面标注），其中电话录音包括：客服作业中心录音及机构回访录音；

2.机构将电话中心录音上报集中理算时认可协同截屏、协同信息、协同号码，或涉及相关信息的邮件，或报案信息中XXXXX备注信息；电话中心批量回访的案件，认可提供客户号或数据序号；

3.机构将自己的回访录音上报集中理算时，申请说明文字包含“客户主动放弃索赔，电话录音已提取且明确电话录音提取人姓名” ，对于录音存放的路径及文件真实性由总部定期派专人予以审核。

无责且无需赔付

单证：标的无责的事故认定书（认可快赔单等证明），或与客户确认的电话录音，或客户的书面确认材料（认可直接标注）；

损失小于免赔额

1.单证要求：系统中显示的事故损失金额需小于保单约定绝对免赔额，且需提供理赔人员的书面说明材料或理赔系统内备注说明；

2.理赔人员包括查勘定损人员、收单初核人员及分公司理赔管理人员。

特殊零结案

1.定义：超索赔期又长期联系不到客户的案件；