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某产险公司客户投诉管理办法(6页).doc
 


所在类别: 管理制度/市场管理制度
文件类型: DOC
文件大小: 80KB
授权方式: 高级会员
下载扣除圈币: 8 圈币
资源语言: 简体中文

【简介】
第一章  总  则
第一条  为配合《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款(2014)版》试点工作,维护客户合法权益,规范客户投诉管理,建立标准化、规范化的投诉管理模式,切实保证投诉管理工作质量,保证公司客户服务水平,特制定本办法。
第二条     本办法适用于本公司所有客户对公司提供的服务方法、 方式、质量、代位求偿等原因而引发的争议、意见或建议。
第三条    对于客户投诉,实行“归口管理、分工负责、逐级传递、属地解决”的原则。

第二章  组织架构和职责分工
第四条    总公司客户服务部是客户投诉的管理部门,总公司及分支机构相关业务部门是客户投诉的处理部门。 
第五条  对于客户群访、新闻媒体介入、因投诉处理不当引起的重大、突发事件,公司客户服务部根据X保发[20XX]XX号《关于印发XX保险公司突发事件分类应急预案的通知》的规定,做好相关处理工作。
第六条  总公司客户服务部设客服专线工作人员、投诉处理岗及投诉管理岗,负责对客户投诉进行受理、审核及流转,对公司投诉工作进行监督管理及考核,提出具体改进意见,并跟踪落实整改情况。
第七条  总公司呼叫中心坐席人员工作职责
(一)受理客户投诉,分发、流转至投诉处理部门;
(二)督促、催办客户投诉处理;
(三)回访客户对投诉处理的满意度;
(四)整理、归档投诉处理相关材料;
(五)商业车险改革试点地区理赔投诉问题汇总;
(六)总结分析,提出改进服务的意见和建议。

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