某寿险公司电销业务销售人员品质管理规范（38页）pdf.rar

第一章  总  则
第一条  为了有效规范各机构电销业务自建（共建）团队销售人员销售行为，保证XX电销业务的健康、规范、稳定发展，建立全国统一的电销业务质检标准和操作流程，特制定《XX人寿电销业务销售人员品质管理规范（20XX）》（以下简称“本规范”）。
第二条  本规范适用于分公司电销业务各级管理人员、销售人员等所有内外勤员工。
第三条  本规范的品质管理，是指对通过电话销售的保单品质及销售过程的品质进行监督、判断、改进、提升的过程。
第二章  品质要求
第四条  电话销售管理职品质管理职责
一、负责对销售人员提交的成交件进行录音复核，以检查其线上销售行为是否符合公司规定；录音复核时应严格遵循《XX人寿电话销售用语质检要点表》（附件一）执行，并在系统中记录录音复核结果；
二、对其所辖销售人员的销售品质负有管控和辅导责任；
三、加强风险管控，避免重大客户投诉事件发生。
第五条  电话销售人员品质管理职责
一、按照《XX人寿电话销售用语》进行合规销售，确保业务品质；
二、对业务品质负有直接责任；
三、协助品质管理岗积极处理客户投诉，确保服务效率。
第六条  各机构须对销售人员进行系统化培训，组织参加保险销售从业人员资格考试，取得《保险销售从业人员资格证书》、《保险销售从业人员执业证书》等且电话销售技能培训合格的人员方可上线销售。
第七条  各机构组织的新人培训及产品培训中须加入品质管理部分，包括《XX人寿电话销售用语质检要点表》及职业操守、诚信教育等方面的培训内容。
第八条  各机构销售人员必须依照总公司审批通过的销录音审核  审核具体要求
审核时间  当日受理的保单，当日必须审核完毕，并系统提交；若因特殊原因当日未审核完毕，第二个工作日  12  点之前务必审核完毕。
复核范围  本组  TSR  当日提交的成交件录音和电子投保书，并在系统标记成交确认录音。
重点复核
对象
1.上月承保率未达标的  TSR（承保率≤60%）；
2.上月契撤率未达标的  TSR（契撤率≥10%）；
3.上月出现客户抱怨或投诉的  TSR。