某保险公司全国呼叫中心集中建设项目技术投标书（142页）.rar

目  录

1    公司介绍    6
1.1    投标单位情况表    6
1.2    公司简介    8
1.3    营业执照副本复印件    9
1.4    税务登记证副本复印件    10
1.5    AVAYA原厂证书复印件    11
2    项目参与人员介绍    12
2.1    项目整体架构    12
2.2    主要实施人员履历    12
2.3    主要实施人员技术资质    17
3    案例说明    20
3.1    XX保险客服中心案例    20
3.2    XX保险呼叫中心案例    22
3.3    XX保险联络中心案例    24
3.4    招商银行信用卡中心呼叫中心案例    28
4    方案概要    31
4.1    项目背景    31
4.2    建设目标    31
4.3    建设原则    31
5    XX联合保险联络中心技术平台总体设计    34
5.1.    XX项目详细方案设计    34
5.2.    XX多媒体座席系统详细方案设计    35
5.3.    双中心异地灾备说明    36
5.4.    方案特点    37
5.4.1.    技术优势    37
5.4.2.    服务保障优势    41
5.4.3.    投资保护优势    42
5.5.    系统平台硬件服务器资源需求    43
5.5.1.    语音系统平台资源需求    43
5.5.2.    多媒体座席系统资源需求    44
6    联络中心产品详细说明    45
6.1    AVAYA AURA CORE核心服务    45
6.1.1.    Communication Manager软组件    49
6.1.2.    Avaya Session Manager SIP会话管理服务组件    50
6.1.3.    内置式自动呼叫分配ACD    53
6.2    AVAYA G450 媒体网关    53
6.3    AVAYA 9608 SIP电话    56
6.4    AAEP交互式语音应答系统实现    57
6.4.1.    Avaya Aura Experience Portal  系统总体介绍    57
6.4.2.    Avaya Aura Experience Portal 系统架构    59
6.4.3.    Web服务组件    61
6.4.4.    Avaya Aura Experience Portal 系统功能特性    64
6.4.5.    IVR应用开发    65
6.5    AACE协作环境    76
6.5.1.    Intelligent Call Routing智能路由引擎    78
6.5.2.    Context Store 数据网格引擎    82
6.5.3.    成功案例    84
6.6    AAWFO人资资源优化实现方案    85
6.6.1.    Avaya Aura WFO概述    85
6.6.2.    Avaya Aura WFO 系统结构    86
6.6.3.    Avaya Aura WFO 系统结构示意图    86
6.6.4.    Avaya Aura ACR录音系统    87
6.6.5.    Avaya QM质检系统    101
6.7    AAPC-CMS报表系统实现方案    117
6.7.1.    主要特点及优势    118
6.7.2.    Avaya Aura Performace Center-CMS功能说明图表    119
6.7.3.    Avaya Aura Performace Center-CMS部署    124
6.7.4.    CMS的高可靠性    129
6.7.5.    HA服务器故障后切换    130
6.7.6.    更高的数据可用性    130
7    XX多媒体系统说明    132
7.1    多媒体系统拓扑图    132
7.2    多媒体系统功能介绍    133
7.2.1.    微信服务    133
7.2.2.    Webchat    134
7.2.3.    视频    135
7.2.4.    多媒体座席统一服务    136
7.2.5.    客户信息导入    136
7.2.6.    用户管理与角色管理    137
7.2.7.    知识库    138
8    项目计划    140
8.1    项目时间计划    140
8.2    实施部署周期与扩容周期    141
8.3    项目分工界面    141
8.3.1.    工程实施准备    141
8.3.2.    机房环境和场地要求    142
8.3.3.    网络要求    142
8.3.4.    其他准备    142
9    项目实施管理    143
9.1.    项目管理方法论及工具    143
9.2.    项目实施和管理的流程    144
9.3.    项目进度及风险管理    144
9.3.1.    项目组工作进度汇报    144
9.3.2.    项目周会汇报    144
9.4.    项目变更管理    145
9.4.1.    项目变更原则    145
9.4.2.    项目变更流程    145
9.5.    项目质量控制    146
9.6.    系统测试与验收表格    147
9.7.    项目文档交付    148
9.8.    培训计划    148
9.8.1.    培训目的    148
9.8.2.    培训内容    149
9.8.3.    培训方式    149
9.8.4.    培训安排    149
10    售后服务承诺    151
10.1.    优先级与响应速度    152
10.2.    技术服务及售后服务    152
10.2.1.    咨询服务    152
10.2.2.    故障设备备件更换服务    153
10.2.3.    定期巡检服务    153
10.2.4.    值班服务    153
10.2.5.    补丁通知及推荐    153
10.2.6.    系统升级服务    153
10.2.7.    驻厂服务    154
10.2.8.    培训服务    154
10.2.9.    应急服务    154
10.3.    维护措施    154
11    其他技术补充资料    155
11.1    投标货物的规格型号、品牌、产地等内容的说明表    155
11.2    投标货物性能、技术指标、质保期说明与描述    155
11.3    实施部署周期及系统扩容周期    162

1    公司介绍
1.1    投标单位情况表
投标单位全称    XX信息技术有限公司
法定代表人        营业期限    
营业执照登记号        注册资本    
营业执照有效期        单位地址    
经营范围    
税务登记证（国税）编号        证件有效期    无
生产许可证编号    无    生产许可证有效期    无
质量管理体系认证书注册号    无    质量标准体系    无
质量管理体系认证书有效期    无    管理体系认证机构    无
代理证书相关信息（代理填）    
职工人数    人    上一年度销售收入    万元
资产总计    万元    净资产    万元
上一年度实现利润    万元        
单位简历及主营业务内容    
主要客户    
单位优势及特长    
近三年来完成或正在履行的相同或类似项目合同情况