车险人伤改革方案（3页）.doc

一、改革的目的
解决人伤赔案调查质量不高，三能三勿实施率不高，诉讼案件占比高，国标赔付大，结案率低，以及结案周期长的问题，解决人伤岗位人力不足，人伤赔案处理流程衔接等问题，给人伤调查岗“松绑”，让人伤岗真正的发挥其调查人伤的岗位职责，改变以往单兵作战和人伤赔案全部依赖于人伤岗的工作模式，提升人伤赔案的各项理赔效率，防控诉讼风险，提高具有阳光特色的“小额案件闪赔“和”三能三勿“案件的服务品牌。提升客户满意度，使我们的服务真正的成为客户选择阳光的理由。
二、改革目标
1、国标差≥-25%
2、三能三勿实施率≥50%
3、三能三勿成功率≥30%
4、诉讼案件占比低于去年同期
三、改革的内容
1、三级机构成立由三级机构理赔负责人、人伤调查岗、车物大案岗和未决岗组成的“人伤工作室”，岗位联动，全员查勘，将“三能三勿”贯穿于整个人伤赔案，让人伤赔案真正的“快起来”。
2、跟交警队合作建立“阳光调解日”由我司指派“调解员”在交警队现场参与阳光承保客户的赔案调解工作，加快我司案件处理速度，减轻交警的工作压力，达到双赢的目的。
3、对于疑难案件和诉讼高风险案件，可以充分与人民调解委员会、法院、仲裁委、交警队等具有公信力的机构合作，在我司建立阳光调解工作室，请他们来我司进行一日现场调解工作，加快案件处理时效，防控诉讼风险。
四、操作流程
1、查勘员做3000元以下人伤小额案件的现场闪赔。要求必须出第一现场，必须有第一现场照片、人车碰撞部位和碰撞痕迹的照片，必须有伤者受伤部位和受伤程度的照片，必须有调查员、伤者和肇事车辆的合影照片，对于有第一现场和调查资料的，可以不提供交警材料。前提是案件事故必须是真实，无保单免责情形的案件。赔付金额必须经过人伤调查岗同意确认。
2、对于3000元以下无法现场闪赔的小额人伤案件，由查勘岗将资料上传系统，在72小时内转交未决岗，由未决岗约见当事双方在我司现场调解。调解依据是根据人伤岗提供的调查评估报告和“三能三勿”调解方案确定。
3、人伤调查岗负责处理3000元以上非闪赔的所有人伤赔案的全案多环节赔案调查，医疗跟踪，出具风险评估报告，拟定“三能三勿”调解方案，建立人伤活动量台账，并及时将上述三个资料在24小时内提交人伤赔案岗审核，根据人伤赔案岗的工作调度指令，完成后续动作。
4、对于疑难和诉讼高风险案件，则由人伤工作室成员会商，拟定调解方案，并由大案岗、理赔负责人协助人伤调查岗完成人伤调解工作。根据案件性质还可以求助承保业务部门配合完成后续调解工作。
五、对于可能涉及诉讼的案件
1、诉前阶段
⑴督导人伤调查岗分类型梳理长期未决
①总结案均涉诉周期
②对于临近周期案件重点跟踪
③配合人伤调查岗提前介入调解，降低诉讼。
⑵对于已经接收传票的诉讼案件
①明确法律文书接收人，避免由于法律文书接收或流转不畅导致的缺席、执行等不利后果。
②接收传票时，接收人需拍摄回执日期，避免延时上报导致指导及取证困难。
③接收传票后，由接收人在24小时内登记转交应诉人员。
④由应诉人员整理前期调查材料及证据，在72小时内系统提交