理赔服务人员语言行为规范（14页）.pdf-客户服务-保险资料库

理赔服务人员语言行为规范（14页）.pdf

第一章   总则
第一条    为了规范    理赔服务人员的语言和行为，建设一支优秀的理赔队伍，在广大客户心目中树立    良好的服务形象，把    打造成为“中国服务最好的保险公司” ，特制定本规范。
第二章   道德行为规范
第二条     认同    文化，热爱本职工作，自觉维护公司利益。
第三条  遵纪守法，廉洁奉公，不以权谋私。
第四条  严格遵守总、分公司各项管理规定
第五条  遵循“客户至上”的服务原则，以饱满的工作热情，为客户提供“专业、高效、体贴”的理赔服务。
第六条  对客户不合理的要求应本着“有理有节、不卑不亢”的原则，严禁与客户争执。
第七条  工作时佩戴司徽、工作牌，着装整洁、仪表得体（具体要求参照《    财产保险股份有限公司员工行为规范》）
第八条  本规范适用于理赔系列所有岗位。
第三章   各岗位服务语言规范
第九条  接报案岗语言规范
一   接听电话，了解客户需求。
规范用语：
（一） “您好，    保险！×××号为您服务。 ”
（二） “请问您需要什么帮助？”
二、询问出险时间。
规范用语：
“请问您的车辆是什么时间发生的事故？”
三、询问出险地点。
规范用语：
（一）、 “请问您的车辆是在什么地方发生的事故？具体在什么地方？”
（二） “您现在在事故现场吗？”
四、核实、确认保单信息。
规范用语：
（一） “请问您的保单号码是多少？”
（二） “请问被保险人名称是×××？”
（三） “请问您的车牌号是×××？车型是×××?”