高品质的理赔服务（49页）.ppt-客户服务-保险资料库

高品质的理赔服务（49页）.ppt

高品质的理赔服务
内容提要
一、与理赔品质相关的几个关系
二、高品质理赔服务的五个步骤
理赔品质的内涵
并不是仅指具体案件处理的正确与否，而是提供给客户高品质的理赔服务
包括：高素质的理赔人员、运作良好的理赔流程、高品质的理赔服务
品质与时效
时效：在准确、公平基础上的合理时效
时效：在客户期望值和满意度之内的时效
理赔人全面素质的提高将使品质与时效达到
统一而不是对立
品质与品牌
理赔品质是创立长期理赔品牌的基本点
--导向：理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价
懂得如何维护品牌是理赔人的素质所在。

品质与
品质与服务
品质是理赔服务的基本点
理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价
品质与成长
理赔人员成长与理赔品质提升紧密相关
理赔人员的考核、晋升必须与其品质改善为前提。
二、如何提供高品质的理赔服务？
客户服务管理周期

理解客户
确立优质服务标准
建立高效的团队
经常检查
提供积极的解决之道
理解你的客户

理解客户
确立优质服务标准
建立高效的团队
经常检查
提供积极的解决之道
高品质理赔服务的第一阶段
理赔特有的服务利基何在？
理赔服务的特征何在？
理赔客户是谁并且他们需要什么？
理赔客户如何看你？
与理解客户有关的四个问题
理赔特有的服务利基何在？