客服中心商险单元SOP作业标准和参考话术.xls-客户服务-保险资料库

客服中心商险单元SOP作业标准和参考话术.xls

操作项目

操作大类

操作子类

操作要求

参考话术

投诉、异议、举报、抱怨及表扬业务质检

了解来电原因

业务判断

判断是否我公司客户与被投诉机构

1、确定是否公司客户；

2、确认被投诉机构；

注：

1）投诉人无法提供以上信息，但客户明确为我公司业务，能提供出险时间、地点、经过、定损员姓名等案件信息，CSR在系统里查明情况。可以先行记录。2）如投诉人明确表示为公司内部人员，可告诉客户暂时无法受理投诉，建议找上级领导反馈；如投诉人坚持要求客服中心处理，客服人员按照异议件要求操作；

“请问您是在哪个机构购买的保险，

麻烦您提供一下车牌号”"

辨别来电性质要求：耐心倾听、适时打断、做好解释与安抚工作，尽力化投诉件为抱怨来电，缓和客户情绪，打消投诉意图。严禁主动提示客户投诉

投诉\异议\抱怨\举报\表扬：“感谢您来电，我马上将您反馈的情况，通知相关部门”

辨别是否属于产险公司受理的业务辨别是否属于产险公司受理的业务

“请问您购买的是何险种？”

鉴别是否属于重复投诉

询问客户是否为初次来电投诉，并根据相关查询条件鉴别是否属于重复投诉

“请问您是否之前已经致电我司反馈情况？”

安抚

情绪安抚

客户表示不满，情绪激动。

CSR要进行情绪安抚

客户表示不满，情绪激动。

“XX先生/小姐，抱歉给您带来了不便，我理解您现在的心情，您先别着急慢慢说，我会将您的反馈的情况如实登记提交到我们负责人”

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资料信息

更新时间：2021-05-27
资料性质：授权资料
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