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客服中心商险单元SOP作业标准和参考话术.xls

操作项目

操作大类

操作子类

操作要求

参考话术

投诉、异议、举报、抱怨及表扬业务质检

了解来电原因

业务判断

判断是否我公司客户与被投诉机构

1、确定是否公司客户;

2、确认被投诉机构;

注:

1)投诉人无法提供以上信息,但客户明确为我公司业务,能提供出险时间、地点、经过、定损员姓名等案件信息,CSR在系统里查明情况。可以先行记录。2)如投诉人明确表示为公司内部人员,可告诉客户暂时无法受理投诉,建议找上级领导反馈;如投诉人坚持要求客服中心处理,客服人员按照异议件要求操作;

“请问您是在哪个机构购买的保险,

麻烦您提供一下车牌号”"

辨别来电性质 要求:耐心倾听、适时打断、做好解释与安抚工作,尽力化投诉件为抱怨来电,缓和客户情绪,打消投诉意图。严禁主动提示客户投诉

投诉\异议\抱怨\举报\表扬:“感谢您来电,我马上将您反馈的情况,通知相关部门”

辨别是否属于产险公司受理的业务 辨别是否属于产险公司受理的业务

“请问您购买的是何险种?”

鉴别是否属于重复投诉

询问客户是否为初次来电投诉,并根据相关查询条件鉴别是否属于重复投诉

“请问您是否之前已经致电我司反馈情况?”

安抚

情绪安抚

客户表示不满,情绪激动。

CSR要进行情绪安抚

客户表示不满,情绪激动。

“XX先生/小姐,抱歉给您带来了不便,我理解您现在的心情,您先别着急慢慢说,我会将您的反馈的情况如实登记提交到我们负责人”

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  • 更新时间:2021-05-27
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