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呼叫中心运营管理规划指南(94页).doc

目录

《呼叫中心运营管理规划指南》简介 4

客户互动,领先一步 9

专题一:呼叫中心行业介绍 12

栏目1.1 什么是呼叫中心 12

栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 13

栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 13

呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 13

呼叫中心服务能力的规划与预测 14

顾客服务规划与其对人员排班的影响 14

客户联络中心的技术:关键的实现因素 14

自助服务的通道:顾客实现因素 15

来话者满意度的衡量与管理 16

组织领导能力和战略规划 16

有效的来话处理和来话报告 17

专题二:当今呼叫中心产业发展状况 17

栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 17

栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 18

栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 21

专题三:呼叫中心项目实施 23

栏目3.1 呼叫中心的运作 23

栏目3.2 呼叫中心的系统环境 24

独立式或集中式呼叫中心 24

网络式呼叫中心 25

虚拟型呼叫中心 26

栏目3.3 呼叫中心的日常运作 27

栏目3.4 呼叫中心运作的改进 28

专题四:呼叫中心的战略规划 28

栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 29

栏目4.2 呼叫中心项目规划 34

呼叫中心建设项目成功的关键因素 34

生命周期规划 35

以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划 41

栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 42

具代表性的成本组成因素 42

栏目4.4 呼叫中心的数量 43

栏目4.5 呼叫中心选址 46

栏目4.6 呼叫中心的规模 48

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  • 更新时间:2021-05-04
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