目录
《呼叫中心运营管理规划指南》简介 4
客户互动,领先一步 9
专题一:呼叫中心行业介绍 12
栏目1.1 什么是呼叫中心 12
栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 13
栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 13
呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 13
呼叫中心服务能力的规划与预测 14
顾客服务规划与其对人员排班的影响 14
客户联络中心的技术:关键的实现因素 14
自助服务的通道:顾客实现因素 15
来话者满意度的衡量与管理 16
组织领导能力和战略规划 16
有效的来话处理和来话报告 17
专题二:当今呼叫中心产业发展状况 17
栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 17
栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 18
栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 21
专题三:呼叫中心项目实施 23
栏目3.1 呼叫中心的运作 23
栏目3.2 呼叫中心的系统环境 24
独立式或集中式呼叫中心 24
网络式呼叫中心 25
虚拟型呼叫中心 26
栏目3.3 呼叫中心的日常运作 27
栏目3.4 呼叫中心运作的改进 28
专题四:呼叫中心的战略规划 28
栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 29
栏目4.2 呼叫中心项目规划 34
呼叫中心建设项目成功的关键因素 34
生命周期规划 35
以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划 41
栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 42
具代表性的成本组成因素 42
栏目4.4 呼叫中心的数量 43
栏目4.5 呼叫中心选址 46
栏目4.6 呼叫中心的规模 48
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已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-19评价体系指标分类具体指标评价方法指标说明(计算公式)第一部分非现场评价(权重70%)服务类指标(5个) 当期案均出险支付周期先将每项指标按照从优到差进行排序,最后一名得起评分,其他名次得分根据插值法计算,向上累加,第一名不超过满分。1、案均出险支付周期=∑统计期内正常结案案件(支付时间-出险时间)/...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-13CUSTOMER COMPLAINTSWe make every effort to deliver a high-quality service to our policyholders. If you have acomplaint about our service, or about a c...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-11-23CONTENTSIntroduction 2Your Policy and Insuring Clause 4Customer Information 5 – 7General Definitions and Interpretations 7 – 10General Exclusions 10 –...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-11-17互联网业务模式互联网业务筛选标准与流程互联网业务系统功能互联网业务落地运营及服务1.1.1互联网业务模式通过与第三方互联网机构合作的方式,利用第三方平台已有用户流量,实现公司保险产品的销售专业互联网保险中介:XX代理公司、XX经纪公司、XX保险服务公司等非保险类垂直电商:携程、去哪儿、途牛等综合性交...
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