加强管理提升客户服务水平（19页）ppt.ppt-客户服务-保险资料库

加强管理提升客户服务水平（19页）ppt.ppt

工作要求

背景

管理措施

客户是企业发展的基石，任何企业的终极管理目标都是客户。客户的多少决定企业的大小，客户的品质决定企业的品质，客户的价值决定企业的价值，客户的评价决定企业的品牌，客户的忠诚度决定企业的竞争力。公司必须牢固树立以客户为中心的观念，并积极实践，见到实效。

提升客户服务水平，培育客户资源。推进增值服务、车险理赔服务经理制、小额人伤案件跟踪处理机制、客户自助理赔。

背景-总裁工作报告

“简单、快捷、周到、真诚”

“抓基础、抓重点、抓亮点、抓落实、抓服务”

背景-董事长讲话

简单快捷

周到真诚

客户体验

好的客户体验是什么

问题-赶赴现场查勘时效

部分分公司在当地监管和行业协会的测评中，赶赴现场时效非常差，多次测评均名列倒数几位，甚至因此收到保监局监管警示函。

主要原因是，查勘力量不足，人员安排不科学。

问题-案件处理速度

部分分公司理赔效率指标差，在公司范围内，当地的指标排名中都处于中下游水平。

主要原因是，各环节衔接不顺畅，未决案件跟踪处理不力，甚至小额案件也久拖不决。

问题-查勘时效

500元以下的小额人伤案件，结案周期在10天以上案件占比达到84%，人伤小额案件没有体现出应有的服务时效，处理效率低。

问题-小额人伤案件时效

部分机构投诉水平高于所在地区的行业均值，个别分公司客户服务意识不强，客户服务能力较差，对投诉投诉管理投入的时间和精力不足。

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