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投诉管理(11页).ppt

以下不是投诉的是……

1.客户在现场等待15分钟才办上业务,客户抱怨我们的工作效率。

2.你在微博上看到有人将不愉快的关于我司的服务经历进行发帖。

3.客户像老太婆一样唠唠叨叨个不停,最后没提任何要求挂机了。

4.解释完客户的问题后,就听见电话那端传来一声冷笑,然后挂断电话。

5.你的同事告诉你,他的朋友在你负责的部门遭受了一次不愉快的服务经历。

6.客户因为跟家人闹矛盾,来电的时候显得怒气冲冲。

7.一接通电话,客户就生气地说你们的热线电话怎么那么难打通。

8.客户很生气,说员工的服务态度不好。

什么是投诉?

投诉:顾客任何不满意的表示,不论正确与否。

(英国标准协会(BSI)颁布的BS8600-1999版)

投诉:由于产品质量和投诉处理本身,没有达到顾客的期望,顾客向组织提出不满意的表示。

(国际标准化组织(ISO)颁布的IS010002-2004版)

投诉工作在公司中的地位创收

业务

营销

开源

投诉工作者的学习重心

心 术

理念、认知原则、态度

方法、技巧

行为、言语

正心

正行

正果

工作

亦是一场修行

客服的成长三阶段

初级客服

中级客服

资深客服

在外消费忍不住要投诉别人(怕客户,想要体会上帝的感觉)

在外消费会忍着不投诉别人。(理解客服不易)

在外消费绝不投诉别人(学会自省,重视内修)

投诉处理当下要摒弃自我,该热情的时候即使不高兴也要面带微笑,该说的话即使不想说也要说,该做的事即使不想做也要做。——要做客户服务,不做客户奴仆。

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  • 更新时间:2020-06-11
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