投诉管理（11页）.ppt-客户服务-保险资料库

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以下不是投诉的是……

1.客户在现场等待15分钟才办上业务，客户抱怨我们的工作效率。

2.你在微博上看到有人将不愉快的关于我司的服务经历进行发帖。

3.客户像老太婆一样唠唠叨叨个不停，最后没提任何要求挂机了。

4.解释完客户的问题后，就听见电话那端传来一声冷笑，然后挂断电话。

5.你的同事告诉你，他的朋友在你负责的部门遭受了一次不愉快的服务经历。

6.客户因为跟家人闹矛盾，来电的时候显得怒气冲冲。

7.一接通电话，客户就生气地说你们的热线电话怎么那么难打通。

8.客户很生气，说员工的服务态度不好。

什么是投诉？

投诉：顾客任何不满意的表示，不论正确与否。

（英国标准协会（BSI）颁布的BS8600-1999版）

投诉：由于产品质量和投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。

（国际标准化组织（ISO）颁布的IS010002-2004版）

投诉工作在公司中的地位创收

业务

营销

开源

投诉工作者的学习重心

心

心术

理念、认知原则、态度

方法、技巧

行为、言语

正心

正行

正果

工作

亦是一场修行

客服的成长三阶段

初级客服

中级客服

资深客服

在外消费忍不住要投诉别人(怕客户，想要体会上帝的感觉)

在外消费会忍着不投诉别人。（理解客服不易）

在外消费绝不投诉别人（学会自省，重视内修）

投诉处理当下要摒弃自我，该热情的时候即使不高兴也要面带微笑，该说的话即使不想说也要说，该做的事即使不想做也要做。——要做客户服务，不做客户奴仆。

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资料信息

更新时间：2020-06-11
资料性质：授权资料
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