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车险理赔核定损核价环节话术(5页).doc

1.按照公司车险理赔运作规范的要求定损核价,定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。

“您的心情我能理解,根据保险合同规定,车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的,修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。”


2.安排修理。客户不在推荐修理厂维修的,需签订自选修理厂协议。

要求:

不能让客户有保险公司强行派修的感觉。

话术:

“您的车通常在哪里维修,本次事故您仍然可以自由选择修理厂,我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂供您选择。”


3.如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时,须提前向客户说明。

“我们的报价是按照市场行情确定的合理价格,保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格,如果实在买不到,我们可以提供供货服务。”


4.第三者车要求到异地定损、修理,须提前向客户说明。

要求:

向客户解释,各地配件价格不一致,车辆尚未全部拆解,因此,如需到异地修理,应事先由我公司确定损失。

话术:

首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的;其次车辆必须经过我公司定损才能进行维修。”

“我们已核实您的车在当地可以修复,如您坚持要拖到×××修理,您需承担全部(或部分)拖车费用。另外,到异地修复,需先由我公司核定损失。”

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  • 更新时间:2019-06-03
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