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某保险公司呼叫中心年度工作总结(5页).doc

总经理室:
20XX年是xxx稳步发展,再创佳绩的一年;如何做售后服务工作?呼叫中心作为售后服务的第一窗口,20XX年从XX年的满足基本受理报案基础上向提高专业技能,培养良好的服务意识和责任心方向迈进;呼叫中心全体员工正在全力以赴地向这个目标奋斗。现将具体情况汇报如下:
一、    概况
20XX年呼叫中心离职员工3人,借调出1人,新招聘员工3人。20XX年呼叫中心明确岗位设置和各岗位职责工作。20XX年1-11月受理报案XX件,平均XX件/天;受理电话XX个,平均每天XX个;与去年同期比较案发量减少XX件,日均报案减少XX件、日均电话减少XX个。其中车险截止XX月报案XX件,XX个标的出险(日均XX个标的出险);无主肇事XX件;距离起保和保险到期XX日内出险的案件XX件;3次出险XX个保单、4-5次出险XX个保单、6次以上出险XX个保单;涉及人伤案件占14%;超时报案XX件;与去年同期比较车险报案减少XX件,超时报案减少XX件。人身险截止XX月受理能录入系统报案XX件,超XX小时报案XX件,与去年同期比较人身险案发量减少XX件,超时案件减少XX件。财产险截止XX月受理报案XX件,超时报案XX件,与去年同期比较财产险案发量减少XX件,超时案件减少XX件。受理外省代查勘XX件。2次单独培训,1次考试工作。开展每日晨会20分钟学习工作。呼叫中心整体工作向规范、有序、优质方向迈进。
二、开展的具体工作
1、呼叫中心人员招聘工作
由于呼叫中心离职3人,借调1人,先后进行了3次人员招聘工作。3次人员招聘工作,招聘工作分别从人员技能、工作态度、呼叫中心工作性质特殊性以及薪酬要求方面考察。
2、开展日常培训,提高人员素质。
培训是员工的一种福利,也是企业凝聚战斗力、增强核心竞争力的重要手段。针对呼叫中心轮班的特殊性,以及专业只是缺乏,服务技能较低的实际情况,呼叫中心坚持每日晨会学习,传达公司文件精神,工作要求规范,分别从员工行为规范、观念、责任心、服务意识、工作方法技能等方面培训;并组织了2次集中培训,内容较全的综合培训,内容包括商业险理赔问题重点、难

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