理赔中心考核办法（5页）.doc

为加强理赔中心的管控，全力扭转我公司理赔工作被动的局面，全面落实“理赔质量年”活动，化解经营风险，把理赔中心建设成为优质的管理平台、效益平台、信息平台、服务平台，达到控制赔付率、加快结案率、提高服务质量、提升客户及公司内部满意度的目的，为实现公司今年“扭亏为盈”的奋斗目标作出应有的贡献，依照上级公司三个中心操作指南的要求，特制定本办法。
理赔中心各岗位全体人员
    一、考核内容
按照不同岗位的工作职责范围，分别确定考核内容，明确响应的考核指标，包括工作行为考核和工作结果考核。各岗位按百分制考核，对岗位承担的工作任务按权重区别赋分。
1、客户服务管理/95518专线岗（100分）
①通话效率：一般案件限定在2分钟之内。通过每月随机抽样的方式进行考核，每人抽样10件。（10分）
②投诉率：对服务态度、服务质量进行量化考核，接到投诉后，由岗位主管提交到中心主任调查、核实。（30分）
③共保业务出险上报及时率：公司的共保业务出险后，必须立即通报给承保中心。以承保中心反馈情况为依据。（20分）
④客户回访率：每个坐席每月客户回访量不得少于10户，依据电脑录音记录考核。（10分）
⑤委托案件手续催缴率：本公司委托外地公司处理的案件必须按照谁接案、谁负责的原则，每人建立登记台帐，跟踪赔案进展情况，索要赔案手续，及时返至综合岗归档。（30分）
2、查勘、定损岗（100分）
①第一现场查勘率：车险案件必须达到90%以上，非车险案件达到100%，按组考核。（15分）
②当年案件案均赔款：该指标分险种考核，对于赔款10万元以上的案件，超出部分在考核时给予剔除。（25分）
③未决赔案手续催缴率：对当年和历年分别考核，由综合岗按公司制定上年未决赔案明细表，发至查勘员。当年案件由查勘员在查勘现场后，与综合岗交接手续时，个人登记明细。查勘员按此明细，随时跟踪，催收手续。（30分）
④案情沟通率：接到出险案件后，必须第一时间与承保公司进行联系，沟通率达到100%