一、报案环节
报案环节的服务要求与参考话术请按照客户服务部已下发的《XXXXX客服代表统一服务用语规范》进行操作。
二、现场查勘环节
（一）查勘人员在接到“XXXXX”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
1、礼貌地询问客户身份。
[参考话术]
“您好！请问您是××先生（小姐）吗？”
“您好！请问您是××车的报案人吗？”
[服务禁语]
“你是不是撞车的那个××……”
2、礼貌地进行自我介绍。
[参考话术]
“您好！我是XX保险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
[服务禁语]
“我是保险公司的，你的车在哪个地方出险的？”
3、主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。
[参考话术]
“请问您目前的位置在哪里？”
“请问您刚才发生（核实报案信息提供的相关内容或损失部位）……”
4、向客户了解案情之后，查勘人员应根据当地实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否需要现场查勘。如符合公司规定不需现场查勘，但客户要求现场查勘的，查勘人员必须先以满足客户需求为主。除因不可抗力等特殊情况外，必须根据客户要求进行现场查勘。
为了向广大客户提供优质、高效的理赔服务，XX保险将按照“一个客户，综合服务”的原则，主动接受社会各界的监督，提高理赔综合服务水平,诚信、文明、快捷的为保户提供理赔保障，重点就如何提高服务效率和服务质量向社会做出如下承诺：一、服务品质XX保险公司将为您提供专业、便捷、全面的保险理赔服务，耐心、详尽、专...
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一、销售服务：诚信服务、专业领先、便捷可靠1、客户至上、诚信守法：以客户需求为中心，秉持专业价值服务理念，全面分析客户需求，合理设计产品保障；通过高科技移动展业平台，为客户提供简便快捷的投保服务。2、规范呼出、创新服务：规范销售行为，优化销售流程，完善禁拨制度。同时，借助网络、移动端新媒体资源，给客...
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评价体系指标分类具体指标评价方法指标说明（计算公式）第一部分非现场评价（权重70%）服务类指标（5个） 当期案均出险支付周期先将每项指标按照从优到差进行排序，最后一名得起评分，其他名次得分根据插值法计算，向上累加，第一名不超过满分。1、案均出险支付周期=∑统计期内正常结案案件（支付时间-出险时间）/...
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CUSTOMER COMPLAINTSWe make every effort to deliver a high-quality service to our policyholders. If you have acomplaint about our service, or about a c...
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CONTENTSIntroduction 2Your Policy and Insuring Clause 4Customer Information 5 – 7General Definitions and Interpretations 7 – 10General Exclusions 10 –...
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互联网业务模式互联网业务筛选标准与流程互联网业务系统功能互联网业务落地运营及服务1.1.1互联网业务模式通过与第三方互联网机构合作的方式，利用第三方平台已有用户流量，实现公司保险产品的销售专业互联网保险中介：XX代理公司、XX经纪公司、XX保险服务公司等非保险类垂直电商：携程、去哪儿、途牛等综合性交...
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