车险理赔服务职场建设（3页）.doc-客户服务-保险资料库

车险理赔服务职场建设（3页）.doc

分公司理赔服务中心、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）应达到以下标准：

一、外墙应悬挂符合公司标准的户外招牌、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。其他外部环境要求参照客户服务部下发的《客户服务基本标准》执行。

二、公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物。

三、理赔服务中心大厅、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）应设置业务受理区、客户休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。在理赔服务中心大厅设立自助单证填写服务台，服务台上张贴填写范本和理赔时所需的相关单证说明。根据需要可增设自助服务区、取号机、资料填写区、VIP客户窗口或VIP客户室等。

客户休息区、洽谈室应配备沙发（或等候椅）、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足；客户休息区还须配置公司标准客户意见簿。

四、柜面应采用开放式设计，尽量保证理赔人员面向客户，且柜台设计不宜采用高柜台。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，老花镜等，有条件的分公司可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。