首问责任制（13页）.ppt-客户服务-保险资料库

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什么是首问责任制

首问负责人职责

备案和上报要求

一、什么是首问责任制

什么是首问责任制？

定义：首问责任制是指服务对象来电话或来访时，由所问到的第一位工作人员负责接待、办理、跟进直至待办事项得到办理的责任制度。

服务途径：首问责任制的服务途径有电话和面对面两种，

服务对象：服务对象既包括现有客户，也包含潜在客户。

首问责任制要求每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解我司不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系；强化职业道德意识，树立为客户服务的思想；加强业务学习，提高业务技能，保证办事效率和办事质量。

适用范围：各中心支公司、分公司营业一部、营业二部及各部门全体员工。

二、首问负责人职责

首问负责人职责

首问负责制

流程图

三、备案和上报要求

各中心支公司、分公司营业一部、营业二部及各部门需指派专人（联络人）负责本制度的落实情况。联络人报送至分公司理赔服务部备案。

备案

由各机构、分公司营业一部、营业二部及各部门联络人于每季度首月6日前将《客户拟办事项登记表》统一报送至分公司客服岗。

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