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首问责任制(13页).ppt

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什么是首问责任制

首问负责人职责

备案和上报要求

一、什么是首问责任制

什么是首问责任制?

定义:首问责任制是指服务对象来电话或来访时,由所问到的第一位工作人员负责接待、办理、跟进直至待办事项得到办理的责任制度。

服务途径:首问责任制的服务途径有电话和面对面两种,

服务对象:服务对象既包括现有客户,也包含潜在客户。

首问责任制要求每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解我司不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系;强化职业道德意识,树立为客户服务的思想;加强业务学习,提高业务技能,保证办事效率和办事质量。

适用范围:各中心支公司、分公司营业一部、营业二部及各部门全体员工。

二、首问负责人职责

首问负责人职责

首问负责制

流程图

三、备案和上报要求

各中心支公司、分公司营业一部、营业二部及各部门需指派专人(联络人)负责本制度的落实情况。联络人报送至分公司理赔服务部备案。

备案

由各机构、分公司营业一部、营业二部及各部门联络人于每季度首月6日前将《客户拟办事项登记表》统一报送至分公司客服岗。

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